ТАТЬЯНА ЦВЕТКОВА
Эксперт в клиентском сервисе. Знает,
как сделать клиентов фанатами вашей
компании. Общественный деятель, входит
в ТОП-100 успешных женщин России.
CEO ProClientService
ПРОДАЖИ НА РЕЗУЛЬТАТ
через клиентский сервис
19+
лет в собственном бизнесе
25+
клиентов из списка Forbes
295+
онлайн и офлайн выступлений
235+
довольных клиентов MELLENNIUM GROUP

Предприниматель, международный спикер, эксперт по масштабированию бизнеса через клиентский сервис


Со-председатель комитета по развитию

женского предпринимательства “Опоры России

Сооснователь холдинга Mellennium Group of Companies

Сооснователь Академии клиентского сервиса

Действующий член ассоциации профессионалов

в области клиентского сервиса ФЕРЕГО

Награда CX Word Awards Лучший клиентский опыт в сфере b2b

Международный спикер бизнес-конференций и форумов

по клиентскому сервису (Сколково, Синергия, МБМ, Крокус

Экспо и т.д.)

Победитель премии «Главные Женщины» в номинации «Сервис»

Чек-лист: Уровень клиентского сервиса и продаж компании

Поставьте плюс, если вы точно знаете ответ на вопрос:

  • Сколько стоит привлечение одного клиента?

  • LVT–сколько денег просит клиент?

  • Текущий уровень лояльности ваших клиентов?

  • Есть ли оптимальная продуктовая линейка – то, что нужно клиенту?

  • Все ли отделы понимают роль сервиса в компании и участвуют в создании ценности для клиента?

  • Вовлечен ли в сервисную стратегию руководитель?

  • Есть ли четко прописанные сервисные стандарты?

  • Уровень лояльности и вовлеченности сотрудников компании

  • Соблюдается ли баланс интересов сотрудников, клиентов и компании?

  • Есть ли у сотрудников полномочия проявлять инициативу?

  • Есть ли человек, ответственный за бизнес-стратегию в компании?

  • Знаете ли вы ключевые метрики лояльности своего бизнеса?

  • Изучаете ли вы своих конкурентов?

ЧЕК-ЛИСТ: Как хорошо вы понимаете клиентский опыт

  • 1
    Эмоции

    • Проводите ли вы контрольные закупки сами и/или с привлечением анонимных специалистов?

    • Знаете ли вы какие эмоции испытывают клиенты на каждой точки контакта?

    • Отслеживаете ли вы эмоциональное состояние и комфорт ваших сотрудников?
  • 2
    Доступность

    • Пробовали ли вы пройти путь клиента от нулевой точки до использования продукта и повторного заказа?

    • Считают ли клиенты, что с вами легко взаимодействовать?

    • Знаете ли вы, на каких этапах клиенты испытывают больше всего трудностей с получением и использованием вашего продукта?
  • 3
    Функция

    • Клиенты с легкостью снова к вам приходят и рекомендуют ваш продукт?

    • Собираете ли вы обратную связь с постоянных клиентов? Знаете ли вы, за что они вас ценят?

    • Управляете ожиданиями и впечатлениями клиентов?

Путь клиента

Нарисуйте карту опыта вашего клиента, учитывая каждое его взаимодействие с бизнесом

eNPS для сотрудников

Анализируйте лояльность не только ваших клиентов, но и сотрудников

какова вероятность, что вы порекомендуете компанию как место работы другу или коллеге?

1
0
2
5
3
10

Опрос сотрудников

Анализируйте лояльность не только ваших клиентов, но и сотрудников

оцените ваше общее состояние на работе

1
0
2
5
3
10

Опишите ваше удобство рабочих процессов. Если бы вы могли исправить в рабочих процессах одну вещь, что бы это было?

1
0
2
5
3
10

Сервисная стратегия из миссии компании

Наша миссия:
1

Как мы хотим, чтобы клиенты чувствовали себя:

2
Принципы взаимодействия с клиентами:
3
На практике это означает:

Структура управления клиентским опытом Йигина Голдинга

Поставьте плюс, если вы можете ответить "да"
  • Стратегия
    • знаем ли мы, кто наши клиенты?

    • есть ли у нас понимание их потребностей?

    • понимает ли каждый свою роль в создании желаемого клиентского опыта?
  • Измерения
    • каким образом будет реализована стратегия?

    • измеряем ли мы клиентский опыт с точки зрения клиента?

    • понимаем ли мы ключевые приоритеты в улучшении клиентского опыта?
  • Сотрудники
    • понимают ли СХ стратегию и приоритеты бизнеса наши сотрудники?

    • являются ли сотрудники амбассадорами качественного клиентского сервиса?

    • даем ли мы сотрудникам полномочия создавать желаемый клиентский опыт?

Клиентские метрики компании

NPS
Индекс потребительской лояльности (Net Promoter Score) измеряет лояльность клиентов. Кроме того, метрика показывает, насколько ваши клиенты готовы рекомендовать вас своим друзьям или коллегам.

Какова вероятность того, что вы порекомендуете компанию друг другу?

1
0
2
5
3
10

Клиентские метрики компании

NPS
Индекс потребительской лояльности (Net Promoter Score) измеряет лояльность клиентов. Кроме того, метрика показывает, насколько ваши клиенты готовы рекомендовать вас своим друзьям или коллегам.
CSAT
Индекс удовлетворенности клиентов (Customer Satisfaction Score) — это показатель, который замеряет клиентскую удовлетворенность компанией, покупкой или взаимодействием.
CES




IOS





CLV





CCR





CRR


Индекс потребительских усилий (Customer Effort Score) измеряет, насколько легко клиентам иметь с вами дело. Например, совершать покупки, решать возникшие проблемы, взаимодействовать с компанией или продуктом и т.п.


Внутренний индекс качества (Internal Quality Score) оценивает качество диалогов с
клиентами, с точки зрения вашей компании. В отличие от индексов CSAT и NPS, которые
отображают точку зрения клиентов.


Пожизненная ценность клиента (CLV – англ. Customer Lifetime Value) обозначает общее количество денежных средств, которые клиент, по прогнозам, потратит в вашей компании. К примеру, за услуги или товары, предлагаемые компанией, на протяжении всего периода взаимоотношений компании с этим клиентом.


Индекс оттока клиентов (англ. Customer churn rate) отражает количество клиентов,
которые прекратили пользоваться товарами/услугами компании за определенный
период времени.


Индекс удержания клиентов (англ. Customer retention rate) показывает процент клиентов,
которых компании удалось удержать за определенный период времени.

Ключевые рекомендации

  • изучайте ожидания клиентов и управляйте ими

  • давайте на 3% больше

  • постройте путь клиента/сотрудника и исследуйте его

  • стройте сервисную стратегию, опираясь на миссию

  • замеряйте результаты комплексно, сочетайте метрики с умом


Тест на клиентоориентированность:

https://t.me/proclientservice_bot?start=ml7-16

Ссылка на мой ТГ канал:

http://t.me/ProClientService
© 2023 ООО "АЛЬТАСЕИЛС" | ИНН 9724005553