"Вам письмо":
продажи в мессенджерах
2 самых популярных способа продаж – лично и по телефону. Но за последний год обороты стали набирать мессенджеры: к этому способу постепенно переходят до 90% бизнесов, т.к. это один из самых быстрых и эффективных способов переговоров.
Почему мессенджеры показывают такой взрывной рост, и как продавать в мессенджерах эффективно – читайте в новой статье.
Почему мессенджеры показывают такой взрывной рост, и как продавать в мессенджерах эффективно – читайте в новой статье.
По статистике, каждый второй житель России пользуется одним из пяти известных мессенджеров и проводит в нем до 14% времени днем. Менеджерам по продажам эта статистика сообщает, что мессенджеры – это наиболее доступные, по сравнению с другими, каналы. Почему у продаж в мессенджерах такая хорошая конверсия? В мессенджере сообщение приходит лично пользователю, и общение предполагает, что некоторая информация о собеседнике уже известна. Поэтому конверсия открытия сообщений в мессенджерах гораздо выше, чем, например, в соцсетях.
Интересно, что проблема многих менеджеров, успешных в продажах по телефону – это неумение продавать в переписке. Поэтому некоторые компании даже отправляют продавцов на дополнительное обучение по ведению переговоров и продаж в деловых переписках.
Действительно, деловая переписка может стать эффективным инструментом продаж, и чем более умело менеджер будет переписываться с клиентом, тем выше будет чек, и тем больше прибыли.
Интересно, что проблема многих менеджеров, успешных в продажах по телефону – это неумение продавать в переписке. Поэтому некоторые компании даже отправляют продавцов на дополнительное обучение по ведению переговоров и продаж в деловых переписках.
Действительно, деловая переписка может стать эффективным инструментом продаж, и чем более умело менеджер будет переписываться с клиентом, тем выше будет чек, и тем больше прибыли.
Маркетинг для продаж в мессенджерах
Мессенджер-маркетинг – это комплекс действий, которые направлены на диалог, ведущий к продаже. Такой маркетинг применяется на разных этапах воронки продаж и внедряется с помощью скриптов. Его главное преимущество в том, что можно быстро и "из первых рук" донести потенциальным клиентам информацию о продукте и мотивировать людей к покупке.
Чем еще помогает маркетинг для продаж в мессенджерах:
Чем еще помогает маркетинг для продаж в мессенджерах:
- облегчает первое знакомство потенциальных клиентов с компанией;
- охватывает широкий круг аудитории, повышает узнаваемость;
- повышает продажи благодаря личному общению;
- комплексно улучшает показатели отдела продаж за счет быстрого решения проблем и увеличения каналов связи с клиентами.
Какие правила продаж в мессенджерах нужно соблюдать?
Основа стратегии продаж в мессенджере – онлайн-прогрев. Его можно реализовать через чат-бота, цепочку сообщений, прямые продажи со специальной ценой и др. Под каждый мессенджер лучше продумать отдельную стратегию, учитывающую технические возможности и цели бизнеса.
Далее рассмотрим 7 основных правил эффективного мессенджер-маркетинга.
Правило 1: одна заявка – одна цель
Чтобы переписка не перешла в пустой разговор, в ней не должно быть отвлекающих факторов, только суть. Проблемы с выделением сути могут возникать, если менеджер до конца не понимает, что нужно покупателю: тогда в чате появляется много лишних вопросов, предложений "на всякий случай", которые не ведут к продаже и снижают конверсию.
Перед общением с клиентом, сформулируйте цель: на какой услуге или продукте нужно сфокусировать внимание клиента, к какому результату привести. При этом цель должна быть достижимой: невозможно продать дорогую машину через мессенджер – значит более реалистично будет сконвертировать такой диалог на встречу в автосалоне или шоуруме.
Правило 2: сокращайте
Сообщения должны быть понятными и лаконичными. Особенно это важно для первого взаимодействия. Важно быстро зацепить внимание потенциального клиента, а дополнительную информацию вы можете прислать уже в ходе диалога.
Правило 3: обращайтесь лично
В переписке с клиентом в мессенджерах обращайтесь к нему по имени. Так человек поймет, что сообщение адресовано ему индивидуально, и написано живым человеком. Даже если вам не удастся продать в этот раз, уважительное отношение, в котором потенциальный клиент чувствует свою значимость, закладывает фундамент на будущие продажи.
Правило 4: человечные скрипты и шаблоны
Стереотипные продающие приемы и клише не повышают вероятность продажи. В мессенджерах это наоборот может оттолкнуть потенциального клиента. Поэтому пользуйтесь формулировками, максимально похожими на обычную разговорную речь, используйте (в меру) эмоджи.
Правило 5: точка – агрессивный знак препинания, заканчивайте сообщение вопросом
Это повысит вероятность продолжения беседы примерно на 60%. Проследите, чтобы вопросы были открытыми – такими, на которые нельзя ответить просто "да" или "нет". Не бойтесь и простых вопросов, они могут быть к месту:
Помните разницу между заботой о клиенте и заискиванием: забота – это важно, но пербор и желание удержать клиента и продать во что бы то ни стало, только отталкивает потенциальных клиентов. Лучше обратите внимание на качество диалога: четкие и простые ответы, отсутствие заискивания и лишних любезностей.
Правило 7: не стесняйтесь напомнить о себе
Бывает, что потенциальные клиенты перестают отвечать на сообщения в чате в середине беседы. Помните, что если клиент замолчал и перестал откликаться на ваши вопросы, не нужно забрасывать его сообщениями. Аккуратно напомните о себе через сутки, попробуйте использовать другой способ связи (например, по телефону). Если после нескольких попыток человек не вышел на связь – возможно, он не хочет больше продолжать диалог.
Далее рассмотрим 7 основных правил эффективного мессенджер-маркетинга.
Правило 1: одна заявка – одна цель
Чтобы переписка не перешла в пустой разговор, в ней не должно быть отвлекающих факторов, только суть. Проблемы с выделением сути могут возникать, если менеджер до конца не понимает, что нужно покупателю: тогда в чате появляется много лишних вопросов, предложений "на всякий случай", которые не ведут к продаже и снижают конверсию.
Перед общением с клиентом, сформулируйте цель: на какой услуге или продукте нужно сфокусировать внимание клиента, к какому результату привести. При этом цель должна быть достижимой: невозможно продать дорогую машину через мессенджер – значит более реалистично будет сконвертировать такой диалог на встречу в автосалоне или шоуруме.
Правило 2: сокращайте
Сообщения должны быть понятными и лаконичными. Особенно это важно для первого взаимодействия. Важно быстро зацепить внимание потенциального клиента, а дополнительную информацию вы можете прислать уже в ходе диалога.
Правило 3: обращайтесь лично
В переписке с клиентом в мессенджерах обращайтесь к нему по имени. Так человек поймет, что сообщение адресовано ему индивидуально, и написано живым человеком. Даже если вам не удастся продать в этот раз, уважительное отношение, в котором потенциальный клиент чувствует свою значимость, закладывает фундамент на будущие продажи.
Правило 4: человечные скрипты и шаблоны
Стереотипные продающие приемы и клише не повышают вероятность продажи. В мессенджерах это наоборот может оттолкнуть потенциального клиента. Поэтому пользуйтесь формулировками, максимально похожими на обычную разговорную речь, используйте (в меру) эмоджи.
Правило 5: точка – агрессивный знак препинания, заканчивайте сообщение вопросом
Это повысит вероятность продолжения беседы примерно на 60%. Проследите, чтобы вопросы были открытыми – такими, на которые нельзя ответить просто "да" или "нет". Не бойтесь и простых вопросов, они могут быть к месту:
- "Что думаете?"
- "Когда вам будет удобно поговорить об этом?" и др.
Помните разницу между заботой о клиенте и заискиванием: забота – это важно, но пербор и желание удержать клиента и продать во что бы то ни стало, только отталкивает потенциальных клиентов. Лучше обратите внимание на качество диалога: четкие и простые ответы, отсутствие заискивания и лишних любезностей.
Правило 7: не стесняйтесь напомнить о себе
Бывает, что потенциальные клиенты перестают отвечать на сообщения в чате в середине беседы. Помните, что если клиент замолчал и перестал откликаться на ваши вопросы, не нужно забрасывать его сообщениями. Аккуратно напомните о себе через сутки, попробуйте использовать другой способ связи (например, по телефону). Если после нескольких попыток человек не вышел на связь – возможно, он не хочет больше продолжать диалог.
Мифы и реальность
о продажах в мессенджерах
о продажах в мессенджерах
Вокруг мессенджер-маркетинга живет много мифов. Сегодня развенчаем основные из них.
Миф 1. Звонок лучше, чем переписка.
Реальность. В большом ежедневном информационном потоке воспринять информацию в мессенджере проще и быстрее: люди устали от спам-звонков. К тому же, если клиент начал беседу именно в мессенджере – скорее всего, это наиболее удобный для него канал связи, и продолжать стоит именно там.
Миф 2. В рабочем мессенджере обязательно ответит кто-то из коллег.
Реальность: если не назначить ответственного или не составить график "дежурств" – не ответит. При этом диалоги с клиентами, которые долго не получали ответа, уходят в пустоту: вероятность конверсии у такой беседы очень низкая, т.к. человек уже почувствовал себя не услышанным.
Миф 3: в мессенджер-маркетинге не важна экспертность.
Реальность: процесс продажи начинается с первого сообщения в переписке. И если для первичного "захвата" можно использовать автоответ, то далее коммуникацию должен вести менеджер, который позиционирует себя как равноправный эксперт, и готов ответить на все вопросы.
Миф 1. Звонок лучше, чем переписка.
Реальность. В большом ежедневном информационном потоке воспринять информацию в мессенджере проще и быстрее: люди устали от спам-звонков. К тому же, если клиент начал беседу именно в мессенджере – скорее всего, это наиболее удобный для него канал связи, и продолжать стоит именно там.
Миф 2. В рабочем мессенджере обязательно ответит кто-то из коллег.
Реальность: если не назначить ответственного или не составить график "дежурств" – не ответит. При этом диалоги с клиентами, которые долго не получали ответа, уходят в пустоту: вероятность конверсии у такой беседы очень низкая, т.к. человек уже почувствовал себя не услышанным.
Миф 3: в мессенджер-маркетинге не важна экспертность.
Реальность: процесс продажи начинается с первого сообщения в переписке. И если для первичного "захвата" можно использовать автоответ, то далее коммуникацию должен вести менеджер, который позиционирует себя как равноправный эксперт, и готов ответить на все вопросы.
Как выстроить продажи в мессенджерах в вашей компании?
Первая важная рекомендация: научите менеджеров эффективно общаться в чате. Это можно сделать с помощью специального обучения или скриптов.
Вторая важная рекомендация: храните переписку в CRM. Так, РОП сможет подключиться на любом этапе при необходимости.
Что еще можно сделать?
Вторая важная рекомендация: храните переписку в CRM. Так, РОП сможет подключиться на любом этапе при необходимости.
Что еще можно сделать?
- Сформулируйте, что такое лид. Помните, что процесс продажи начинается с первого сообщения в мессенджере, а не на этапе, когда менеджер выставляет счет.
- Распределите роли. Будет полезно назначить ответственного за первичные ответы и распределение заявок среди продавцов.
- Зафиксируйте регламент работы в мессенджерах. В него можно включить время на ответ, правила распределения входящих запросов, стандарты общения менеджеров в переписке, скрипты.
- Выставьте KPI по конверсии. Оцените текущие показатели и составьте план с учетом роста (например, за 4 месяца подтянуть конверсию с 10% до 40%).
- Контролируйте работу с клиентами в мессенджерах. Этим может заниматься РОП или отдел контроля качества. При анализе обращайте внимание, на каких этапах "отваливаются" клиенты: возможно, менеджер не соблюдал стандарт ведения переписки или нужно доработать скрипт.
Рекомендуем к просмотру
Резюме
Таким образом, продажи в мессенджерах постепенно становятся одним из наиболее быстрых и эффективных каналов продаж. Чтобы работа с ним приносила прибыль, необходимо стандартизировать работу менеджеров, обновить скрипты, настроить CRM под новые процессы, зафиксировать планы и KPI. Вы можете заняться этим самостоятельно, а можете доверить Altasales: мы займемся обучением менеджеров под этот эффективный формат, проконтролируем качество и настроим CRM. Первые результаты – уже на 2-й месяц работы!
Altasales найдет лучшее решение для Вашего бизнеса
Узнайте подробнее о нашей услуге
«Руководитель отдела продаж на аутсорсе»
«Руководитель отдела продаж на аутсорсе»
Хотите получать эксклюзивные материалы?
Подпишитесь на нашу рассылку.
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь c политикой конфиденциальности
© 2023 ООО "АЛЬТАСЕИЛС" | ИНН 9724005553
Контакты
115 304, г. Москва, ул. Нагатинская, д. 16, помещение 1/21В/10
altasaleswork@gmail.com
+7 (958) 577-66-30
altasaleswork@gmail.com
+7 (958) 577-66-30