Стратегия работы с ключевыми клиентами
Главные принципы эффективного сотрудничества.
Благодаря эффективной работе с ключевыми клиентами бизнес зарабатывает до 50% регулярной прибыли. Этот формат взаимодействия с клиентами выгоден для всех, если ответственный за управление отношениями сотрудник разбирается в продукте и ситуации на рынке, понимает специфику компании и может быть полезным клиенту. О важных составляющих в работе с ключевыми клиентами, а также о компетенциях сотрудника и особенностях рабочего процесса – в новой статье.
Для чего вам стратегия работы с ключевыми клиентами?
В сотрудничестве с ключевыми клиентами есть своя выгода: в большинстве случаев это известные в своей сфере люди или организации. Чаще всего они требовательны к продукту и должному уровню сервиса, но это возвращается бизнесу в виде регулярного сотрудничества и укрепления репутации организации.
Бывает, что успех напрямую связан с вниманием к работе с ключевыми клиентами, поэтому лояльность и расположение должны стать одной из основных целей сотрудника, который развивает отношения с ними.
Долгосрочные отношения с ключевыми клиентами важны, потому что:
они гарантируют организации определенный объем продаж регулярно;
это проверенные партнеры, с которыми возможно сотрудничество в течение длительного периода;
их интересы в приоритете в процессе создания и тестирования бизнес-стратегий;
положительные отзывы о работе с ключевыми клиентами укрепляют репутацию компании и помогают нарастить пул новых ключевых партнеров.
Эксперты в маркетинге ключевых клиентов утверждают: специальные программы по работе с такими партнерами могут влиять на маржинальность и увеличивать затраты из-за инвестиций времени и предоставления лучших условий сотрудничества.
Помните, что эффективные результаты в работе с ключевыми клиентами достигаются в первую очередь не за счет маржинальности, а благодаря долгому сроку сотрудничества. При этом деньги, которые приносит такое сотрудничество, с лихвой покроют скидки и затраты по времени.
Бывает, что успех напрямую связан с вниманием к работе с ключевыми клиентами, поэтому лояльность и расположение должны стать одной из основных целей сотрудника, который развивает отношения с ними.
Долгосрочные отношения с ключевыми клиентами важны, потому что:
они гарантируют организации определенный объем продаж регулярно;
это проверенные партнеры, с которыми возможно сотрудничество в течение длительного периода;
их интересы в приоритете в процессе создания и тестирования бизнес-стратегий;
положительные отзывы о работе с ключевыми клиентами укрепляют репутацию компании и помогают нарастить пул новых ключевых партнеров.
Эксперты в маркетинге ключевых клиентов утверждают: специальные программы по работе с такими партнерами могут влиять на маржинальность и увеличивать затраты из-за инвестиций времени и предоставления лучших условий сотрудничества.
Помните, что эффективные результаты в работе с ключевыми клиентами достигаются в первую очередь не за счет маржинальности, а благодаря долгому сроку сотрудничества. При этом деньги, которые приносит такое сотрудничество, с лихвой покроют скидки и затраты по времени.
Поэтому использовать такую стратегию – значит выбрать оптимальную реализацию принципа Парето,
когда 20% усилий приносят 80% результата.
когда 20% усилий приносят 80% результата.
Преимущества работы с ключевыми клиентами доступны, если в компании есть соответствующий сотрудник - Key Account Manager. Далее рассмотрим его зону ответственности и взаимодействие с другими коллегами.
Менеджер по работе с ключевыми клиентами: навыки, обязанности, результаты
Key Account Manager (KAM, менеджер по работе с ключевыми клиентами) презентует компанию наиболее ценным потенциальным партнерам и обеспечивает управление отношениями с текущими ключевыми клиентами, находит потенциальные проблемы во взаимодействии и ищет эффективные пути решения, предоставляет отчеты по развитию ключевых клиентов.
Навыки эффективного Key Account Manager:
• умение найти общий язык с клиентом;
• развитая деловая хватка;
• координация, планирование и аналитика для создания отчетов;
• эффективное управление отношениями с коллегами на стороне клиента.
Если штат компании позволяет это сделать, не объединяйте функции менеджера по продажам и KAM: продажи и управление отношениями предполагают разный подход и мышление.
Навыки эффективного Key Account Manager:
• умение найти общий язык с клиентом;
• развитая деловая хватка;
• координация, планирование и аналитика для создания отчетов;
• эффективное управление отношениями с коллегами на стороне клиента.
Если штат компании позволяет это сделать, не объединяйте функции менеджера по продажам и KAM: продажи и управление отношениями предполагают разный подход и мышление.
Как определить ключевого клиента?
Чтобы сфокусировать работу KAM на главных потребностях бизнеса, определите 2-3 основных критерия определения ключевых клиентов.
Ниже приведем 10 критериев, из которых можно выбрать те, которые соответствуют целям вашего бизнеса:
• должный для партнерства потенциал и история деловых отношений;
• стаж сотрудничества (если есть);
• средний счет;
• соответствие продукту;.
• должный потенциал прибыли;
• процесс закупки и скорость обработки платежей;
• соответствие должным ценностям и культуре;
• платежеспособность;
• деловые отношения с другими организациями (вашими потенциальными партнерами);
• география.
Чтобы по этим критериям составить эффективный список ключевых клиентов, соотнесите критерии на основе важности для вашей компании и рассчитайте потенциал увеличения счета у существующих клиентов.
В соотнесении поможет матрица оценки: оцените каждый счет в соответствии с критериями и проставьте оценки от 1 до 10 в каждом пункте. Те, что получат больше баллов, будут вашими ключевыми.
Ниже приведем 10 критериев, из которых можно выбрать те, которые соответствуют целям вашего бизнеса:
• должный для партнерства потенциал и история деловых отношений;
• стаж сотрудничества (если есть);
• средний счет;
• соответствие продукту;.
• должный потенциал прибыли;
• процесс закупки и скорость обработки платежей;
• соответствие должным ценностям и культуре;
• платежеспособность;
• деловые отношения с другими организациями (вашими потенциальными партнерами);
• география.
Чтобы по этим критериям составить эффективный список ключевых клиентов, соотнесите критерии на основе важности для вашей компании и рассчитайте потенциал увеличения счета у существующих клиентов.
В соотнесении поможет матрица оценки: оцените каждый счет в соответствии с критериями и проставьте оценки от 1 до 10 в каждом пункте. Те, что получат больше баллов, будут вашими ключевыми.
4 этапа разработки стратегии работы с ключевыми клиентами
У вас есть Key Account Manager и список ключевых клиентов. Как разработать и реализовать стратегию?
1. Поставьте цель.
Прежде чем перевести существующих клиентов в статус ключевых, определитесь с целями по схеме постановки целей:
•почему?
•зачем?
•как?
Это поможет добраться до мотивов стратегии и определиться с измеримыми результатами.
1. Поставьте цель.
Прежде чем перевести существующих клиентов в статус ключевых, определитесь с целями по схеме постановки целей:
•почему?
•зачем?
•как?
Это поможет добраться до мотивов стратегии и определиться с измеримыми результатами.
2. Предоставляйте ключевым клиентам исключительные продукты.
Опишите как вы будете выполнять должные обещания. В зависимости от продукта (физических товаров или, например, программного обеспечения) у вас должен быть надежный способ доставки его до ключевых клиентов.
KAM в этом процессе отвечает и за то, чтобы каждый раз ключевой партнер был доволен. Это значит, что такой менеджер должен быть в тесном контакте не только с клиентом, но и с вашим отделом продаж, обслуживания и использования, и должным образом контролировать, чтобы все участники цепочки были "на одной волне" и преследовали общую цель.
Возможно, понадобится разработать уникальные процессы под конкретного клиента, чтобы ожидания клиента оправдывались, а команда понимала, как это обеспечить.
Опишите как вы будете выполнять должные обещания. В зависимости от продукта (физических товаров или, например, программного обеспечения) у вас должен быть надежный способ доставки его до ключевых клиентов.
KAM в этом процессе отвечает и за то, чтобы каждый раз ключевой партнер был доволен. Это значит, что такой менеджер должен быть в тесном контакте не только с клиентом, но и с вашим отделом продаж, обслуживания и использования, и должным образом контролировать, чтобы все участники цепочки были "на одной волне" и преследовали общую цель.
Возможно, понадобится разработать уникальные процессы под конкретного клиента, чтобы ожидания клиента оправдывались, а команда понимала, как это обеспечить.
3. Фиксируйте рост счета ключевого клиента
Со временем одной из главных целей стратегии работы с ключевыми клиентами будет рост счета партнера. Чтобы это измерить, вы можете соотнести показатели с критериями, которые выбирали для отбора ключевых клиентов.
Со временем одной из главных целей стратегии работы с ключевыми клиентами будет рост счета партнера. Чтобы это измерить, вы можете соотнести показатели с критериями, которые выбирали для отбора ключевых клиентов.
4. Предполагайте будущие потребности ключевых клиентов
Стратегия – это не только измерение текущих показателей. Не ограничивайтесь только счетами и денежными транзакциями – взаимодействуйте с клиентами шире.
Средний размер сделки можно увеличить, если провести бета-тестирование и предложить клиенту новый продукт или сделать уникальное предложение, соответствующее их целевой аудитории.
Помните, что управление отношениями с ключевыми клиентами предполагает взаимовыгодное сотрудничество, и ищите подходящие пути реализации.
Стратегия – это не только измерение текущих показателей. Не ограничивайтесь только счетами и денежными транзакциями – взаимодействуйте с клиентами шире.
Средний размер сделки можно увеличить, если провести бета-тестирование и предложить клиенту новый продукт или сделать уникальное предложение, соответствующее их целевой аудитории.
Помните, что управление отношениями с ключевыми клиентами предполагает взаимовыгодное сотрудничество, и ищите подходящие пути реализации.
Резюме
4. Предполагайте будущие потребности ключевых клиентов
Качественная стратегия работы с ключевыми клиентами обеспечит вам пул удовлетворенных сотрудничеством партнеров и станет фундаментом для появления новых.
Развитие работы с ключевыми клиентами предполагает перестройку процессов внутри компании, дополнительные инвестиции, найм, адаптацию и обучение новых сотрудников. Если вы хотите сохранить или увеличить темп развития бизнеса – делегируйте управление работой с ключевыми клиентами компании Altasales: мы разработаем подходящую стратегию и займемся её реализацией!
Качественная стратегия работы с ключевыми клиентами обеспечит вам пул удовлетворенных сотрудничеством партнеров и станет фундаментом для появления новых.
Развитие работы с ключевыми клиентами предполагает перестройку процессов внутри компании, дополнительные инвестиции, найм, адаптацию и обучение новых сотрудников. Если вы хотите сохранить или увеличить темп развития бизнеса – делегируйте управление работой с ключевыми клиентами компании Altasales: мы разработаем подходящую стратегию и займемся её реализацией!
Altasales найдет лучшее решение для Вашего бизнеса
Узнайте подробнее о нашей услуге
«Отдела контроля качества на аутсорсе»
«Отдела контроля качества на аутсорсе»
© 2023 ООО "АЛЬТАСЕИЛС" | ИНН 9724005553
Контакты
115304, г. Москва, ул. Каспийская, д.22к1, стр.5, оф.221
altasaleswork@gmail.com
+7 (958) 577-66-30
altasaleswork@gmail.com
+7 (958) 577-66-30