Как определить ключевого клиента?

Чтобы сфокусировать работу KAM на главных потребностях бизнеса, определите 2-3 основных критерия определения ключевых клиентов.

Ниже приведем 10 критериев, из которых можно выбрать те, которые соответствуют целям вашего бизнеса:
• должный для партнерства потенциал и история деловых отношений;
• стаж сотрудничества (если есть);
• средний счет;
• соответствие продукту;.
• должный потенциал прибыли;
• процесс закупки и скорость обработки платежей;
• соответствие должным ценностям и культуре;
• платежеспособность;
• деловые отношения с другими организациями (вашими потенциальными партнерами);
• география.

Чтобы по этим критериям составить эффективный список ключевых клиентов, соотнесите критерии на основе важности для вашей компании и рассчитайте потенциал увеличения счета у существующих клиентов.

В соотнесении поможет матрица оценки: оцените каждый счет в соответствии с критериями и проставьте оценки от 1 до 10 в каждом пункте. Те, что получат больше баллов, будут вашими ключевыми.

У вас есть Key Account Manager и список ключевых клиентов. Как разработать и реализовать стратегию?

1. Поставьте цель.
Прежде чем перевести существующих клиентов в статус ключевых, определитесь с целями по схеме постановки целей:
•почему?
•зачем?
•как?
Это поможет добраться до мотивов стратегии и определиться с измеримыми результатами.

2. Предоставляйте ключевым клиентам исключительные продукты.
Опишите как вы будете выполнять должные обещания. В зависимости от продукта (физических товаров или, например, программного обеспечения) у вас должен быть надежный способ доставки его до ключевых клиентов.

KAM в этом процессе отвечает и за то, чтобы каждый раз ключевой партнер был доволен. Это значит, что такой менеджер должен быть в тесном контакте не только с клиентом, но и с вашим отделом продаж, обслуживания и использования, и должным образом контролировать, чтобы все участники цепочки были "на одной волне" и преследовали общую цель.

Возможно, понадобится разработать уникальные процессы под конкретного клиента, чтобы ожидания клиента оправдывались, а команда понимала, как это обеспечить.

3. Фиксируйте рост счета ключевого клиента
Со временем одной из главных целей стратегии работы с ключевыми клиентами будет рост счета партнера. Чтобы это измерить, вы можете соотнести показатели с критериями, которые выбирали для отбора ключевых клиентов.

4. Предполагайте будущие потребности ключевых клиентов
Стратегия – это не только измерение текущих показателей. Не ограничивайтесь только счетами и денежными транзакциями – взаимодействуйте с клиентами шире.
Средний размер сделки можно увеличить, если провести бета-тестирование и предложить клиенту новый продукт или сделать уникальное предложение, соответствующее их целевой аудитории.
Помните, что управление отношениями с ключевыми клиентами предполагает взаимовыгодное сотрудничество, и ищите подходящие пути реализации.

4. Предполагайте будущие потребности ключевых клиентов
Качественная стратегия работы с ключевыми клиентами обеспечит вам пул удовлетворенных сотрудничеством партнеров и станет фундаментом для появления новых.

Развитие работы с ключевыми клиентами предполагает перестройку процессов внутри компании, дополнительные инвестиции, найм, адаптацию и обучение новых сотрудников. Если вы хотите сохранить или увеличить темп развития бизнеса – делегируйте управление работой с ключевыми клиентами компании Altasales: мы разработаем подходящую стратегию и займемся её реализацией!