Основные правила и ошибки при работе с входящими звонками

По статистике, до 30% входящих заявок не закрываются из-за некомпетентности менеджера. В то же время, правильная работа с входящими звонками может нарастить количество закрытых заявок на 25-30%! В этой статье мы рассмотрим основные правила и ошибки при работе с входящими звонками и поможем повысить эффективность работы менеджеров по продажам.

Умение менеджера эффективно работать с входящими звонками значительно повышает продажи и в целом усиливает взаимоотношения с клиентами. Но не у всех менеджеров хватает опыта и знаний, чтобы грамотно работать с этим каналом.
По данным исследования, проведенного компанией Salesforce, правильный подход к входящему звонку может увеличить конверсию на 42%! Это означает, что при наличии правильных навыков и знаний менеджеры смогут превратить каждый второй звонок в успешную продажу.

В данной статье мы рассмотрим наиболее распространенные ошибки, которые допускают менеджеры при работе с входящими звонками, и дадим рекомендации, как их избежать. Рассмотрим как общие правила работы с входящими звонками, так и более конкретные ситуации, с которыми может столкнуться менеджер при работе с клиентами, рассмотрим основные правила этикета для zoom-конференций.

Ошибки при работе с входящими звонками

Какие недочеты в работе с входящими звонками могут влиять на бизнес? Ниже – ТОП 5 популярных ошибок менеджеров по продажам на этом этапе.

Ошибка 1. Приветствие
Безразличное "Здравствуйте, слушаю вас" или ленивое "Алло" в трубке может даже "горячего" и заинтересованного клиента превратить в холодного. Помните о важности входящего звонка и первого впечатления: его можно произвести только один раз.

Ошибка 2. Некачественная презентация
Эта ошибка особенно часто встречается у неопытных менеджеров: они стремятся изложить максимальное количество информации о продукте или услуге. Это может отталкивать собеседника и приводить к потере клиента. Лучше дозируйте информацию и доносите до клиента только те стороны продукта или услуги, в которых он заинтересован в первую очередь.

Ошибка 3. Закрытые вопросы
Не используйте вопросы, на которые можно коротко ответить "да" или "нет", иначе разговор будет больше похож на монолог менеджера с небольшими паузами. Помните, что если на вопрос можно ответить односложно, это точно произойдет и может привести к потере сделки. Задавайте открытые вопросы, реагируйте на подробные ответы клиента – это поможет выстроить доверительные отношения и предметный продающий диалог.

Ошибка 4. Паузы
Не делайте паузу после озвучивания стоимости продукта или услуги. Вероятнее всего, собеседник ответит "Спасибо" или "Я подумаю" и продолжит обзвон конкурентов. Возьмите инициативу в свои руки с помощью встречных вопросов: так вы вовлечете позвонившего в диалог, выясните, что его интересует и сможете презентовать продукт, начиная с самого актуального для потенциального клиента.

Ошибка 5. Завершение диалога
Многие разговоры заканчиваются обещанием перезвонить или подумать. Не завершайте диалог по телефону на этом этапе — предложите клиенту дальнейшие варианты: отправку прайса, презентацию, согласование следующего созвона или встречи.

Как превратить «холодных» клиентов в «горячих»?

Главное правило "подогрева" холодных клиентов – внимание к их потребностям. Как это сделать?

Создайте базу данных холодных клиентов. Составьте список клиентов, которые проявили интерес к вашим товару или услуге, но еще не готовы купить. Храните эту базу в CRM – с контактами и информацией о клиенте.
Исследуйте потребности клиента. Прежде чем продавать, поймите, что наиболее актуально для клиента, в чем он заинтересован – это поможет предложить более подходящую услугу или продукт. Зафиксируйте то, что вы узнали, чтобы использовать эту информацию в будущем. Эти данные также удобно хранить в карточке клиента в CRM.
Дорабатывайте скрипты. Анализируйте, как проходят диалоги на каком этапе скрипта "отваливаются" потенциальные клиенты.
Поддерживайте связь с клиентом, даже если он пока не купил. Предоставьте ему дополнительную информацию, ответьте на вопросы, узнайте, как продвигается его бизнес и какие еще потребности у него могут возникнуть. Это поможет вам оставаться на связи и продолжать продвижение своего товара или услуги.

"Время на подумать" – спорная тема: некоторые эксперты рекомендуют сразу переводить нового "теплого" клиента в горячего, чтобы он не успел потерять интерес в процессе разговора с конкурентами. Главная тонкость здесь – не торопить с покупкой.

Не забывайте о контроле

Проконтролировать обработку входящих звонков и заявок поможет отдел контроля качества. Специалисты такого отдела регулярно отслеживают и анализируют работу менеджеров, проверяют соблюдение скриптов и регламентов, определяют области, в которых нужно улучшить работу.

Отдел контроля качества должен включать компетентных специалистов, которые могут проводить анализ работы менеджеров на основе ключевых показателей, таких как:

количество звонков;
количество заключенных сделок;
время ответа на звонок.

Кроме того, они должны иметь инструменты для записи и анализа разговоров с клиентами, а также для проведения тестирования по продажам. Такой подход позволяет выявлять слабые места и проблемы, связанные с работой менеджеров, и быстро реагировать на них.

Телефонный (Zoom) этикет: основные правила

Сегодня менеджеры проводят переговоры не только по телефону, но и онлайн по видео-конференциям. В следующей части статьи – о том, каких правил стоит придерживаться менеджеру по продажам, чтобы такие переговоры прошли эффективно.

Проверьте связь и начните вовремя
Чтобы не задерживать других участников, подготовьтесь заранее: проверьте свою связь и оборудование, чтобы все было готово к началу встречи.

Одевайтесь соответствующе
Даже если вы находитесь дома, следует одеваться так, как вы бы это делали на обычной встрече. Выглядеть профессионально покажет, что вы уважаете других участников.

Помните о свете и фоне
Обратите внимание на свет в комнате – вас должно быть хорошо видно, и на фон – чтобы он не отвлекал других участников.

Держите микрофон выключенным, когда вы не говорите.
Чтобы избежать шума во время конференции, следует держать микрофон выключенным, когда вы не говорите. Включайте микрофон только тогда, когда вы что-то комментируете или отвечаете на вопросы.

Не перебивайте других участников
Помните, что другие участники также имеют право говорить и высказывать свои мнения. Дайте им возможность высказаться, не перебивая и не мешая.

Окончание видео-конференции
Не забудьте окончательно попрощаться со всеми участниками, поблагодарив их за участие во встрече.

Резюме: общие рекомендации

Таким образом, менеджер, который эффективно работает с входящими звонками:

внимательный и вежливый. Продавец понимает, что клиент в поиске продукта или услуги, чтобы решить какую-то свою проблему и готов в этом помогать;
проявляет эмпатию. Умеет поставить себя на место клиента и понять его потребности. Может найти подход к каждому клиенту индивидуально;
соблюдает скрипты и регламенты разговора;
умеет задавать вопросы. Избегает пауз и задает вопросы, которые помогут прояснить, какой продукт или услугу ищет клиент, и какую потребность хочет закрыть.

Чтобы качественно работать с входящими звонками и переводить потенциальных клиентов в "теплых" и "горячих", отдел продаж должен состоять из опытных менеджеров, знающих и практикующих различные приемы переговоров и продаж, а также иметь эффективного РОПа во главе отдела.

Вы можете выделить время и бюджет на поиск и найм опытных менеджеров и РОПа в штат. Но если цель – получить результат в цифрах оперативно, рекомендуем рассмотреть аренду руководителя продаж в Altasales. Наш РОП займется обучением менеджеров отдела продаж, оптимизирует бизнес-процессы, регламентирует работу менеджеров и проконтролирует качество обработки заявок.

Какие еще преимущества есть у аренды РОПа?

Стоимость
Найм руководителя отдела продаж в штат сопряжен с определенными расходами, связанными с зарплатой, страховкой, налогами и другими выплатами. В то же время аренда руководителя отдела продаж позволяет снизить затраты на персонал: все расходы на содержание специалиста ложатся на подрядчика.

Быстрый результат
Найм руководителя отдела продаж в штат может занять довольно много времени, особенно если компания ищет опытного специалиста. В то же время аренда руководителя отдела продаж позволяет получить быстрый результат, так как РОПы уже прошли предварительный отбор и готовы начать работу в ближайшее время.

Уникальный опыт
Руководитель отдела продаж в аренду может принести в ваш бизнес уникальный опыт и знания, которые не были бы доступны при найме кандидата в штат. Это связано с тем, что такие РОПы работали с различными клиентами и имеют опыт в разных отраслях, что позволяет накопить больше знаний и приемов.

Фокус на результате
РОПы Altasales ориентированы на результат, так как успех своих клиентов напрямую влияет на репутацию компании, их репутацию как экспертов и доход. Это означает, что руководитель отдела продаж в аренду будет работать на результат.

Таким образом, аренда руководителя отдела продаж имеет ряд преимуществ перед наймом в штат. Вы можете арендовать менеджера только на нужный вам период и получить профессионального менеджера с большим опытом работы, который сможет в короткие сроки организовать работу отдела, повысить его эффективность и увеличить объем продаж.

Кроме того, аренда руководителя отдела продаж сократит затраты на обучение новых сотрудников, которые могут быть необходимы в случае найма менеджера в штат. Ваши менеджеры получат доступ к новым технологиям и методикам, которые повысят эффективность их работы и принесут бизнесу прибыль