Отношения с клиентами:

Главные принципы построения прочных связей.

Продать существующему клиенту, с которым уже выстроены доверительные отношения – быстрее и дешевле, чем найти нового.

Поэтому бизнес, который ориентируется на разовые продажи, более уязвим по сравнению с конкурентами, которые инвестируют в маркетинг и укрепление долгосрочных отношений с клиентами.

Эффективный бизнес работает с LTV (Lifetime Value) – временем, за которое клиент приносит прибыль, и лояльностью. При этом такой покупатель порекомендует вас друзьями или коллегам, а вы получите "рефералов", которых не нужно убеждать – эту работу уже сделал за вас довольный клиент.

Какие важные принципы можно выделить в построении долгосрочных отношений с клиентами?

Интересуйтесь своими клиентами

Будьте "на одной волне" в общении с клиентами и старайтесь понять их потребности. Когда клиенты чувствуют, что их слушают, они становятся более лояльными. Помните, что иногда для менеджера будет гораздо эффективнее искренне поинтересоваться, что беспокоит покупателя, чем отлично провести презентацию продукта.

Общение, в котором продавец искренне заинтересован помочь покупателю – фундамент, с которым можно выстраивать взаимовыгодные деловые отношения с клиентами.

Будьте отзывчивыми и уважайте время клиента

Как Wildberries стали лидером рынка? Они первыми сделали доставку в ближайшие к дому пункты.
Старайтесь отвечать быстро и решать проблемы максимально оперативно и качественно.

Проверьте точки касания с клиентами:
• входящие обращения;
• презентации продавцов;
• процесс оформления покупки;
• доставку (если есть);
• повторные покупки и др.

Если возможно ускорить коммуникацию в работе маркетинга и менеджеров – сделайте это. Помните, что сегодня каждый ценит свое время и готов платить больше, если это поможет тратить время более экономно.

Будьте честными с клиентами и признавайте ошибки

Не обещайте то, что не можете выполнить, и не скрывайте от клиентов важных деталей в процессе работы. Честность в общении и деловых отношениях имеет накопительный эффект и вернется к вам крепкой репутацией и лояльными клиентами даже в кризисные периоды.

Это лучший способ выстроить доверительные отношения с клиентами.

Помните, что ошибку всегда важно признать и исправить, если вы действительно не правы. А упрямое отстаивание своей позиции в общении с клиентами может привести к конфликту – вы потеряете и доверительные отношения, и клиента.

Будьте отзывчивыми и уважайте время клиента

Покупка приносит эмоции. Маленькие детали могут оказаться очень важными и удивительными для клиентов – не забывайте о них в своей работе.

Как действовать?
• участие в эксклюзивных программах. Подчеркните исключительность – предложите членство в закрытой группе или программу со специальными условиями;
• персонализированный сюрприз. Попробуйте сегментировать аудиторию и сопровождать покупки приятными персонализированными подарками. Люди любят получать неожиданные бонусы, предназначенные лично для них;
• часть чего-то большего. В обычной жизни чаще всего некогда заниматься благотворительностью.
Придумайте благотворительную программу и регулярно делитесь результатами: клиенты запомнят ваше доброе дело и свою сопричастность!

Выполнение этих принципов поможет выстроить долгосрочные отношения с клиентами и увеличить эффективность вашего бизнеса. Это требует времени, контроля и активного участия. Если же вы настроены заниматься стратегическим развитием бизнеса – доверьте менеджмент и работу с отделом продаж Altasales.

Мы настроим бизнес-процессы в отделе продаж, проконтролируем качество работы менеджеров и поможем выстроить долгосрочные отношения с клиентами!