Клиентоориентированность означает способность компании и ее сотрудников адекватно определять потребности как потенциальных, так и существующих клиентов, и предоставлять соответствующие решения. Организация начинает с оценки потребностей пользователей, после чего разрабатывает или приобретает товары, заинтересованные потребителей.

Например, когда менеджер предлагает вам несколько вариантов продукции, учитывая ваш бюджет и предпочтения, это является проявлением клиентоориентированности. В то время как ситуация, в которой сотрудники стремятся "продать любой ценой", предлагая кредиты и отсрочки, не пытаясь понять потребителя, не может быть названа клиентоориентированной.

Когда компания не заинтересована в интересах клиента, это безусловно негативно сказывается на ее прибыли. Для небольшой компании важно удерживать постоянных потребителей, а для крупных — понимать, что конкуренты могут забрать часть рынка, если не будет уделено внимание клиентам.

Достоинства клиентоориентированности включают:

-увеличение количества постоянных клиентов;
-помощь в снижении конкуренции и достижении ведущих позиций в своей отрасли;
-укрепление позиций на рынке за счет лояльных клиентов и уменьшение расходов на привлечение новых потребителей. Пользователи активно рекомендуют бренд своим друзьям и знакомым через "сарафанное радио";
-расширение базы клиентов;
-снижение оттока клиентов;
-увеличение объема продаж;
-сокращение числа жалоб и негативных отзывов.

Однако основной недостаток компании, ориентированной на потребности клиентов, заключается в необходимости разработки долгосрочной стратегии, требующей пересмотра всех бизнес-процессов и тщательной подготовки плана развития.

1. Предвосхищение ожиданий

Иными словами, акцент на создании удивления у клиентов и предоставлении им больше, чем они ожидали от приобретения. Например, выполнение заказа до наступления установленного срока или предоставление дополнительных бонусов к покупке.

Это способствует привлечению лояльных клиентов, которые вернутся за повторными покупками.

2. Индивидуальный подход

Такой подход проявляется в том, что компания относится к клиенту как к уникальному и особенному. Подобное внимание к деталям часто встречается в частных клиниках: пациенты получают заботливое отношение на протяжении всего лечения.

Индивидуальный подход включает в себя:

-изучение потребностей клиентов и поиск оптимальных решений. Например, определение необходимого лечения для каждого клиента и предложение соответствующих процедур клиники;
-быстрый отклик. Например, оперативная помощь в выборе времени приема к врачу;
-желание найти эффективное решение проблемы. Например, предоставление клиенту транспорта для возвращения домой после процедуры.

Чтобы понять свою аудиторию, необходимо проанализировать ее, выделить сегменты и создать портреты клиентов.

3. Надежность

Это соблюдение обещаний. Если вы проявляете вежливость и внимание к клиенту, но нарушаете сроки или игнорируете условия, клиент уйдет. Вы не сможете завоевать лояльного клиента, который оценит качество вашей работы и обязательно вернется за повторными покупками.

4. Эмпатия

В компании необходимо наличие сотрудников, способных проявлять эмоциональное отношение в общении с клиентами: выслушивать их, проявлять сочувствие и внимание, а также предлагать варианты решений.

Примеры эмпатии часто встречаются в парикмахерских, салонах красоты, барах и других сферах услуг, где специалисты могут поделиться своими переживаниями с клиентами и проявить понимание по отношению к их проблемам.

5. Проявление заботы

Одной из основных целей клиентоориентированной компании является улучшение жизни клиентов при помощи своего продукта. Проявление заботы может иметь различные формы, например, клиент может выбрать из нескольких вариантов для связи с вашей компанией: социальные сети, номер телефона, мессенджеры и форму обратной связи на сайте.

6. Обратная связь

Для успешного улучшения качества продукции и уровня обслуживания необходимо поддерживать обратную связь с клиентами. Например, это может быть опрос, участие в котором дает право на получение скидки на следующую покупку. Анкету предлагают заполнить после приобретения товара или получения услуг, чтобы клиенты могли оценить качество обслуживания. Опрос можно направить через электронную почту, мессенджер или социальные сети.

7. Работа с негативными отзывами

Еще одной важной составляющей управления репутацией является работа с негативными отзывами. Репутация тесно связана с ориентированностью на клиента: потенциальные клиенты читают отзывы о компании и делают выводы о том, стоит ли обращаться к данному бренду или нет. Ваши сотрудники должны научиться эффективно обращаться с жалобами: выявлять причины недовольства, успокаивать клиентов и находить варианты решения проблем.

Повышение клиентоориентированности является важным аспектом развития любой компании.

Вот несколько методов, которые могут помочь в улучшении клиентоориентированности:

Обучение и развитие персонала: Инвестиции в обучение сотрудников по вопросам клиентоориентированности, эмпатии, коммуникационных навыков и умений работы с обратной связью могут значительно улучшить качество обслуживания.

Установление системы обратной связи: Создание эффективной системы сбора обратной связи от клиентов позволит компании лучше понимать их потребности, проблемы и ожидания. Это позволит быстрее реагировать на изменения и уделять больше внимания индивидуальным запросам.

Применение технологий для персонализации: Использование современных технологий для анализа данных клиентов и создания персонализированных предложений позволяет более точно соответствовать их потребностям.

Установление стандартов обслуживания: Разработка четких стандартов обслуживания и процедур работы с клиентами поможет обеспечить единообразное и качественное обслуживание во всех сферах деятельности компании.

Анализ конкурентов и лучших практик: Изучение успешных примеров клиентоориентированности в отрасли и за ее пределами поможет выявить новые идеи для улучшения взаимодействия с клиентами.

Вовлечение руководства: Активное участие руководства компании в создании клиентоориентированной культуры, поддержка новых инициатив и признание успехов в этой области могут стимулировать сотрудников к более эффективному взаимодействию с клиентами.

Эти методы помогут компании активно повышать клиентоориентированность и, в конечном итоге, улучшить ее результаты и уровень удовлетворенности клиентов.