Существует несколько методов измерения, которые компании могут применять для оценки уровня удовлетворенности своих клиентов.

CSAT

CSAT, или Customer Satisfaction Score, представляет собой набор характеристик, которые позволяют оценить конкретные аспекты деятельности компании. Через эту метрику можно выяснить, насколько удовлетворены покупатели качеством товара, модельным рядом, стоимостью, обслуживанием, удобством использования веб-сайта или приложения, работой отдельных филиалов, а также поведением отдельных сотрудников и многими другими параметрами.

Не существует общей методологии расчета индекса CSAT для всех случаев. Опросы могут осуществляться по десяти-, пяти- или даже трехбалльной шкале, либо предлагаться клиентам варианты ответов "да"/"нет"/"иногда". Формулировка вопросов также может быть разнообразной, включая готовые утверждения, на которые нужно дать положительный или отрицательный ответ.

Другой формат опроса предполагает оценку качества конкретной характеристики (сервиса, товара, внешнего вида сотрудников, скорости выполнения заказов, работы сайта) по шкале с баллами, где максимальный балл означает "превосходно", а минимальный – "ужасно".

Методы проведения опросов могут варьироваться от телефонного анкетирования до использования онлайн-форм, но наивысший процент ответов как правило получается при телефонных опросах.

Одним из значительных преимуществ индекса CSAT является полнота и достоверность собранной информации. Этот метод позволяет узнать мнение клиентов практически о любом аспекте работы компании, сравнивать данные с предыдущими опросами и принимать меры по устранению выявленных недочетов.

CSI

Customer Satisfaction Index представляет собой метод оценки удовлетворенности клиентов, позволяющий выставить оценку определенным параметрам. Для сбора данных для анализа результатов проводится детальное и всестороннее анкетирование. Ответы на вопросы помогают получить информацию не только о общем уровне удовлетворенности определенным характеристикам, но также оценить отдельные аспекты.

Например, если требуется собрать данные о качестве предоставляемых услуг, это может включать удобство, продолжительность, впечатления от специалиста, гарантийные обязательства и другие факторы. Каждый параметр можно оценивать по степени его значимости для клиента и его влияния на уровень удовлетворенности. Обычно оценка осуществляется по десятибалльной шкале.

Ценность индекса CSI также заключается в том, что он позволяет проанализировать финансовые показатели компании. Даже незначительное изменение этого показателя, даже на 1%, способно повлиять на общую прибыль.

Удовлетворенность и лояльность клиентов являются ключевыми показателями для любой компании, и поэтому знание и умение применять методы измерения этих параметров обязательны для любого профессионального маркетолога. Метрики NPS, CSI и CSAT предоставляют данные, которые могут быть использованы для разработки и корректировки стратегии работы с клиентами.

NPS показывает процент потребителей, готовых рекомендовать компанию другим, что является основной целью, ради которой компании следует стремиться к удовлетворенности клиентов. Для более детального анализа результатов и получения дополнительных данных используются метрики CSI и CSAT.

CES

Customer Effort Score, измеряет усилия, которые клиенту необходимо приложить для совершения покупки. Этот показатель особенно важен для компаний, работающих в сегментах B2C и B2B. Цель данного индекса заключается в оценке того, насколько легко потребитель совершает финансовую транзакцию с компанией.

Расчеты CES проводятся по аналогии с NPS. Клиентам предлагается использовать десятибалльную шкалу для оценки уровня сложности получения услуги или приобретения товара. Оценки "9" и "10" указывают на положительный опыт, и эти клиенты могут способствовать продвижению бренда. Оценки "7" и "8" свидетельствуют о нейтральном отношении к компании, в то время как оценки ниже 6 баллов указывают на недовольство клиентов, столкнувшихся с трудностями при взаимодействии с компанией.

Индекс CES рассчитывается на основе процентного соотношения между лояльными клиентами и теми, кто остался недоволен. Наиболее информативным является расширенный формат CES. Для его проведения необходимо после основного опроса связаться с респондентами, поставившими низкие оценки, и выяснить причины их недовольства. Также можно получить ценные сведения о проблемах, возникающих в процессе взаимодействия с клиентами. Например, клиент может сообщить о неработающем терминале для оплаты или о проблемах с проведением платежей через интернет-банкинг. Анализируя различные сегменты B2B-рынка, можно повысить эффективность работы отдела по реализации.

CLI

Customer Loyalty Index, представляет собой более развернутую версию NPS (Net Promoter Score), используемую для измерения уровня лояльности клиентов. Клиентам предлагается ответить на три вопроса, используя шкалу оценок от одного до десяти.

Типичные вопросы могут звучать следующим образом:

-Будете ли вы рекомендовать нашу компанию своим знакомым?

-Готовы ли вы снова приобрести товары или услуги у нас?

-Интересны ли вам другие продукты или услуги нашей компании?

Конкретные вопросы зависят от специфики каждого бизнеса. Однако применение этой методики не гарантирует полную достоверность данных, и поэтому ее использование не является очень распространенным. Считается, что опрос, состоящий из трех вопросов, может снизить достоверность получаемых ответов.

Этот метод применяется для расчета индекса лояльности и наиболее удобен в отраслях с высоким уровнем повторных покупок. Результатом исследования становится процент клиентов, продолжающих пользоваться услугами или товарами компании.

Коэффициент повторной или постоянной покупки

Данный коэффициент представляет собой концепцию, согласно которой реальные действия клиентов имеют большее значение в оценке их лояльности, чем их отзывы. С учетом этого подхода, можно измерить уровень лояльности, анализируя данные о повторных покупках.

Для компаний, занимающихся продажей товаров регулярного потребления, возможно отслеживание повторных покупок через внедрение программ лояльности и дисконтных систем. В случае B2B-компаний эту информацию можно собирать с помощью CRM-систем, которые регистрируют все детали сделок.

1. Сегментация клиентов

Анализ удовлетворенности клиентов по различным сегментам (например, по возрасту, полу, географическому положению) позволяет выявить различия в предпочтениях и потребностях различных групп клиентов.

2. Проведение корреляционного анализа

Путем проведения корреляционного анализа можно выявить связи между уровнем удовлетворенности клиентов и другими переменными, такими как объем продаж, частота возвращения клиентов и т.д.

3. Использование инструментов бизнес-аналитики

Использование специализированных инструментов бизнес-аналитики позволяет проводить более глубокий и комплексный анализ данных об удовлетворенности клиентов.

Так, комбинирование различных способов измерения с инструментами анализа позволяет компаниям лучше понять потребности своих клиентов и эффективнее реагировать на изменения в их ожиданиях.

Анализ удовлетворенности клиентов представляет собой важный инструмент для компаний, стремящихся оптимизировать свои продукты и услуги. Основные особенности этого анализа включают в себя использование различных методик, таких как NPS, CES, коэффициент повторной покупки и другие. Каждая методика имеет свои преимущества и может быть более или менее подходящей в зависимости от типа бизнеса.

Для успешного анализа удовлетворенности клиентов необходимо учитывать специфику отрасли и особенности целевой аудитории. Это позволит выбрать наиболее эффективные методы сбора данных и анализа результатов. Также важно учитывать моменты, которые могут повлиять на точность получаемых данных, например, возможные искажения из-за недостаточной репрезентативности выборки.

Одной из ключевых особенностей анализа удовлетворенности клиентов является необходимость систематического и постоянного мониторинга. Компании должны регулярно проводить опросы, анализировать обратную связь клиентов и оперативно реагировать на выявленные проблемы.

В целом, особенности анализа удовлетворенности клиентов включают в себя выбор оптимальных методик, учет специфики бизнеса, обеспечение точности данных и постоянный мониторинг для обеспечения улучшения качества обслуживания.