Данный анализ включает в себя процедуру взаимодействия с данными клиентской базы и выявление основных тенденций, что дает возможность сегментировать аудиторию и расширить целевую аудиторию.

Несмотря на общие принципы, предприниматели индивидуализируют анализ такой базы, адаптируя его под свои собственные потребности и выбирая нужные метрики.

Основой такого анализа является выявление общих характеристик среди представителей ЦА, которые были включены в базу клиентов. Процесс анализа не ограничивается статическими методами и требует регулярных обновлений при увеличении количества клиентов.

Роль анализа в значительной степени заключается в улучшении эффективности и результативности маркетинговых отделов. Более того, она предоставляет верхнему руководству ценную информацию для формирования стратегии развития, основанной на потребностях ЦА.

Данный анализ тесно связан с различными факторами управления бизнеса:

1. Повышение объемов продаж

Глубокое исследование клиентской базы способствует определению общей стратегии, что способствует увеличению объемов продаж.

2. Повышение качества обслуживания

Изучение потребностей клиентов и текущего спроса, учитывая имеющийся ассортимент и ситуацию на рынке, способствует внедрению улучшений в продукт и уровень обслуживания.

3. Оптимизация рекламного бюджета

Управление клиентской базой упрощает стратегические решения в области маркетинга, позволяя выделить ключевые направления и сегментировать аудиторию, что помогает оптимизировать рекламный бюджет.

4. Адаптация к индивидуальным потребностям

Такой анализ выявляет индивидуальные потребности клиентов, что позволяет разрабатывать персонализированные предложения и эффективно увеличивать прибыль.

5. Повышение лояльности клиентов

Создание персонализированных предложений на основе анализа клиентов помогает маркетологам понять факторы и мотивы, которые способствуют повышению уровня лояльности и активности у потребителей.

6. Расширение ЦА

Маркетологи выявляют новые возможности, опираясь на схожие сегменты и совпадающие потребности, а также учитывая географические, социальные и прочие аспекты, чтобы расширить целевую аудиторию.

7. Оценка рисков

Проведение анализа помогает выявить основные сферы деятельности и ключевых клиентов, которые могут обеспечить устойчивость в случае снижения спроса.

При проведении анализа клиентской базы важно применять индивидуальный подход, однако существуют общие факторы для оценки бизнеса. Эти ключевые показатели включают следующие факторы:

Затраты на привлечение клиентов: Этот параметр оценивается путем разделения общих затрат на привлечение клиентов на количество клиентов. Тем не менее, точность этого расчета может быть низкой, особенно при использовании методов интернет-продвижения без надежной финансовой отчетности.

Коэффициент удержания клиентов: Для вычисления данного показателя требуется разделить прирост клиентов в течение отчетного периода на начальное количество клиентов и умножить на 100%. Значение этого показателя может колебаться в зависимости от сферы деятельности предприятия.

Процент оттока клиентов: Этот показатель определяет, как много клиентов прекратили совершать покупки у компании. Для его вычисления необходимо разделить количество клиентов, покинувших компанию в отчетный период, на общее число клиентов и умножить результат на 100%. Этот индикатор особенно важен для информационных компаний.

Индекс клиентской лояльности: Этот показатель отражает уровень доверия, проявленный клиентами к бренду или организации, а также вероятность их будущих покупок и рекомендаций. Индекс клиентской лояльности рассчитывается путем вычисления разницы между числом сторонников (промоутеров) и критиков, деленной на общее количество клиентов и умноженной на 100%.

Рентабельность предприятия: Данный показатель измеряет всестороннюю эффективность бизнес-модели и вычисляется как процентное соотношение прибыли к общим издержкам за определенный отчётный период.

Активная база: Сюда включают тех, кто поддерживает постоянное взаимодействие с компанией в соответствии с циклом продаж определенного товара или услуги.

Рабочая база: Это начальный набор данных о потенциальных потребителях или покупателях, совершивших единичную покупку. Такую базу формируют для будущей работы менеджеров по продажам.

Потенциальная база: Этот тип базы не всегда обязателен, но ее создание упрощает работу коммерческого отдела и способствует увеличению объемов продаж.

Ключевая база: Включает постоянных клиентов, которые имеют особое значение для компании. Эти клиенты записываются в отдельную базу для удобства разработки индивидуальных специальных предложений.

"Мертвая" база: Сюда включают клиентов, которые покинули компанию или не проявляют активность в течение длительного периода времени. Эта категория важна для анализа оттока клиентов.

Независимо от специфики бизнеса, многие компании поддерживают общую базу клиентов, которую могут дополнительно группировать и анализировать, чтобы расширить ЦА и привлечь новых клиентов.

В зависимости от поставленных задач маркетолога, коммерческого директора или управляющего предприятием, выбор метода анализа клиентов становится ключевым. Эти методы можно разделить на две категории: прогнозные и описательные.

Прогнозные методы используются для установления плановых показателей на будущий отчетный период. Описательные методы, в свою очередь, помогают оценить внутреннее поведение целевой аудитории и выявить общие потребительские характеристики. При этом на практике чаще всего используются методики ABCXYZ-анализа и RFM.

ABCXYZ-анализ помогает выделить приоритетных клиентов и востребованные категории товаров согласно принципу Парето: небольшая группа ключевых клиентов совершает большую часть покупок, в то время как остальные клиенты - меньшую. Результаты данного анализа могут быть использованы для коррекции стратегии продаж.

RFM-анализ классифицирует клиентскую базу на основе частоты покупок и общей суммы покупок. Этот метод позволяет более эффективно направлять ресурсы на продвижение компании к наиболее ценным клиентам.

В целом, использование клиентской аналитики способствует оптимизации производства, а также совершенствованию методов взаимодействия с целевой аудиторией.