Как вернуть клиента

Когда предприниматель продвигает свои услуги или товары, он неизбежно сталкивается с оттоком клиентов. Это отрицательно сказывается на процветании его бизнеса. Если наблюдается стабильное уменьшение клиентской базы, необходимо пересмотреть свою стратегию и подход к продвижению, а также провести анализ всех бизнес-процессов для того, чтобы вернуть утраченных клиентов.

Причины ухода клиента и способы их предотвращения

Сезонный спад интереса: Временные колебания интереса клиентов могут быть вызваны сезонными факторами или изменениями в их потребностях. Для предотвращения такой утечки, предпринимателю следует адаптировать предложение и маркетинговые кампании под сезонные требования.

Конкуренция: Уход клиентов из-за предложений конкурентов может быть смягчен путем предоставления уникальных преимуществ своего продукта или услуги, улучшения обслуживания и персонализации подхода к каждому клиенту.

Ошибки маркетинга и рекламы: Недостаточно эффективные маркетинговые и рекламные кампании могут отталкивать клиентов. Предпринимателю стоит внимательно анализировать результаты рекламных кампаний и корректировать подход при необходимости.

Настроение клиента: Возможно, клиент просто находится в плохом настроении или временно занят другими делами. Это отличный момент для предоставления выдающегося обслуживания и поддержки, чтобы укрепить связь с клиентом.

Поиск лучшего предложения: Клиент может исследовать рынок в поисках более выгодных условий. Стимулирующие программы лояльности, скидки или бонусы могут помочь удержать клиента и убедить его в дополнительных преимуществах сотрудничества с вашей компанией.

Случайные обстоятельства: Иногда клиент просто случайно попадает к вам и не имеет намерения стать постоянным клиентом. Однако, профессиональное обслуживание и предоставление информации могут заинтересовать его и привести к долгосрочному сотрудничеству.

Стратегия возврата ушедшего клиента

понять, что заставило уйти покупателя и пересмотреть свои действия;

изучить историю покупок клиента, выявить общие закономерности;

провести беседу с коллективом для получения дополнительной информации.

Определение типа проблемы:

систематизировать собранную информацию и выделить причину отказа клиента;

наиболее распространенные причины: высокая стоимость товара или услуги, проблемы с обслуживанием.

Контакт с клиентом:

начать общение с клиентом, давая понять, что его мнение ценно;

вежливо узнать причины отказа от услуг;

предложить свои условия, подчеркнув преимущества и выгоды от возвращения.

Помните, что сохранение постоянных клиентов часто более выгодно, чем привлечение новых, поэтому стоит приложить усилия для восстановления отношений с потерянными клиентами.

Как снизить отток клиентов

Существуют различные способы снизить отток клиентов и вернуть тех, кто ушел. Вот несколько методов, которые помогают эффективно бороться с оттоком:

Проверка гипотез через A/B-тесты: С помощью A/B-тестов можно разделить сегмент оттока на несколько групп и предложить разные промокоды или скидки тестовым группам, оставив контрольную группу без предложения.

Напоминание о себе: Иногда достаточно просто напомнить клиентам о себе, чтобы вернуть их обратно. Рассылка сообщений в формате "вы давно к нам не заходили - мы скучаем" или связывание рассылки с информационными поводами, например, обновлениям ассортимента, может эффективно вернуть клиентов.

Предложение промокодов или подарков за покупку: Предоставление промокодов или подарков за покупку не только напоминает о компании, но и мотивирует клиентов совершить новую покупку.

Возврат клиентов с помощью CRM

CRM-системы предоставляют компании возможность эффективно управлять контактами с клиентами, отслеживать их предпочтения и историю взаимодействия, а также управлять процессом продаж, маркетинга и обслуживания клиентов. С помощью такого программного обеспечения организации могут легко доступиться к необходимым данным и аналитике, что позволяет им принимать обоснованные решения и создавать персонализированные стратегии взаимодействия с клиентами.

В целом, CRM-системы играют важную роль в оптимизации взаимодействия компании с клиентами, улучшении процессов продаж и обслуживания, а также в создании долгосрочных и прибыльных отношений с клиентской базой.

Распространенные ошибки при возврате клиента

При возврате клиентов можно совершать ошибки, которые могут препятствовать эффективному восстановлению доверия. Вот несколько распространенных ошибок, которые следует избегать:

Недостаточное объяснение стоимости: Клиент всегда сравнивает цены. Если он видит, что тот же товар можно приобрести где-то дешевле, то он может уйти. Важно предоставлять информацию о преимуществах товара, чтобы клиент понимал ценность своей покупки.

Недостаточное знание о продукте или услуге: Клиенты могут не знать всех деталей о продукте. Важно предоставлять клиенту информацию о преимуществах сотрудничества с вашей компанией и объяснять, какие преимущества он получает.

Неподходящий способ коммуникации: Каждый клиент предпочитает разные способы коммуникации. Важно учитывать предпочтения клиента и использовать соответствующие каналы связи, такие как SMS-рассылка или другие формы связи, которые клиент предпочитает.

Недостаточное изучение конкурентов: Игнорирование действий конкурентов может быть ошибкой. Важно регулярно собирать информацию о проводимых акциях, изменениях в ассортименте и организационных изменениях у конкурентов.

Неквалифицированный персонал: Если клиент обслуживается неквалифицированным сотрудником, который не знает достаточно о продукте или услуге, это может оттолкнуть клиента. Важно обучать сотрудников характеристикам продукта и предоставлять им возможность работать вместе с опытными сотрудниками.

Проблемы с качеством продукции: Если клиент ушел к конкуренту из-за низкого качества продукта, необходимо заняться этой проблемой. Важно улучшить качество товаров или услуг и предложить клиенту обновленную версию или улучшенное решение.

Недостаточная реклама: Нельзя сэкономить на рекламе. Клиенты не всегда знают, что интересующий их продукт существует, и его необходимо продвигать. Важно ориентироваться на различные потребители и использовать различные каналы коммуникации, чтобы привлечь их внимание.

Избегая этих ошибок и уделяя внимание потребностям и предпочтениям клиентов, компания может повысить вероятность успешного возврата клиентов и укрепить свою позицию на рынке.

Главное: как предотвратить отток и бороться с ним

Для профилактики оттока клиентов и эффективной борьбы с ним необходимо принять следующие меры:

Выделение сегмента оттока: Определите среднюю частоту покупок, которую клиент должен пропустить, чтобы попасть в категорию оттока. Это поможет идентифицировать клиентов, у которых возникает риск ухода.

Оценка приемлемого уровня оттока: Рассчитайте оптимальный уровень оттока и регулярно отслеживайте его динамику. Это позволит вовремя заметить, когда клиенты начинают массово уходить и принять соответствующие меры.

Профилактика оттока: Проводите опросы по системе Net Promoter Score и оперативно решайте проблемы клиентов.

Правильная профилактика оттока и активная борьба с ним помогут сохранить клиентскую базу и укрепить отношения с клиентами, обеспечивая рост и процветание вашей компании.

Рекомендуем к просмотру

LTV : как правильно посчитать и зачем

LifeTime Value («пожизненная ценность клиента») — одна из главных маркетинговых метрик. С ее помощью можно определить общую сумму денежных средств, которую покупатель приносит компании за все время использования услуг.

Развитие личного бренда с нуля

Почти каждый специалист какой-либо сферы деятельности слышал о таком понятии как «личный бренд». Современное развитие рынка труда находится на этапе, когда каждый профессионал одновременно является представителем компании и товаром для продажи. В таких условиях конкуренция является чрезвычайно высокой, и выбор между ними становится сложной задачей. Тогда клиент выбирает продавца, у которого можно купить нужный ему продукт, он ориентируется на объективные критерии: цены, расположение офлайн-магазина относительно дома или работы, наличие доставки, программы лояльности. Но при прочих равных покупатель ориентируется на личный бренд компании-продавца.

Топ причин использовать CRM- систему в продажах

Customer Relationship Management или сокращенно CRM, является основой бизнеса для большинства компаний. Про CRM всегда пишут непонятным языком,и и многие не осознают, какую реальную ценность он приносит бизнесу, особенно в области продаж.

Цикл Деминга

В современном бизнесе стремление к непрерывному улучшению качества и процессов становится все более важным для достижения успеха и конкурентного преимущества. Один из наиболее признанных и эффективных подходов к улучшению качества и процессов - это Цикл Деминга, названный в честь известного американского ученого и статистика Джозефа Деминга.

Топ ошибок менеджеров по продажам из-за которых вы ежемесячно теряете прибыль

Продажи - это искусство убеждения, в котором важно понимать потребности и мотивацию каждого клиента. Однако, существуют покупатели, для которых главным фактором при выборе продукта или услуги является цена. Как продавцу или предпринимателю эффективно убедить такого покупателя в ценности вашего предложения? В данной статье мы рассмотрим стратегии и техники, которые помогут вам успешно общаться и убеждать клиентов, которым важна только цена.

Рентабельность и маржа: в чём разница?