Контроль отдела продаж: методы оценки, инструменты и организация

Потеря прибыли возникает, когда менеджеры не успевают обслуживать клиентов вовремя из-за различных ограничений. Чтобы предотвратить такие потери, важно иметь систему контроля качества продаж. Эта система позволяет выявлять ошибки, которые менеджеры совершают при работе с клиентами, и принимать соответствующие меры для их исправления.

Что подвергается анализу и как это осуществляется ОКК?

Отдел контроля качества составляет как общие отчеты для отдела продаж, так и индивидуальные отчеты для каждого менеджера. Отчет за определенный период по каждому менеджеру отражает статистику достижения ключевых показателей эффективности (KPI), конверсии, выполнение нормативов и выявление систематических ошибок.
Еще в работе отдела контроля качества помогают:

записи телефонных звонков. Эксперты проводят анализ разговоров менеджеров с клиентами, оценивают качество коммуникации и другие факторы. Это помогает выявить сильные и слабые стороны в работе менеджеров и предоставляет информацию для улучшения навыков продаж. Этот же принцип применяется и при анализе онлайн-переписки.
метод "Тайный покупатель".Человек,специально подготовленный для этой цели, выступает в роли клиента. Учитывая особенности бизнеса, он может отправить онлайн-заявку, посетить магазин или совершить звонок. Цель– изучить работу менеджера по продажам и соответствие такой работы стандартам компании. Результаты этого процесса документируются в предварительно согласованной форме отчета, которая может содержать фотографии, аудио- или видеозаписи в качестве подтверждения фактов.
планёрки совместно с РОПом. Эти меры помогают поддерживать РПА в курсе текущих вопросов и выявлять области для роста у каждого менеджера с целью персонализации их обучения. Такой подход позволяет осуществлять индивидуальное обучение. По итогу работы ОКК формируется отчет, который содержит информацию о вкладе каждого сотрудника и о состоянии выполнения ключевых показателей эффективности (КПЭ) в РОП.

Критерии оценки эффективности менеджеров в отдел контроля качества

Критерии оценки предлагает РОП – на основе регламентов работы и чек-листов. В стандарты могут включаться следующие пункты:

соблюдение скрипта и деталей диалога: приветствие, уточнение с клиентом, наличие свободного времени для диалога, озвучивание дополнительных акций и т. д.;
тон диалога и подачи. Умение менеджера установить контакт с клиентом, говоря четко и понятно;
техники продаж. Открытые и закрытые вопросы, работа с разногласиями, активное слушание и др.;
компетентность менеджера. Успешная презентация продукта, ответы на вопросы клиентов, достоверность информации.

В зависимости от требований к работе менеджеров, количество пунктов может варьироваться. В рамках отчета регистрируется этап завершения взаимодействия с клиентом и достигнутая цель.

ОКК в штате или на аутсорсе?

Для создания отдела контроля внутри компании необходимо провести стандартизацию (включая системы оценки), закупку технических ресурсов, адаптацию новых сотрудников и интеграцию IP-телефонии с CRM.

Существует мнение о том, что лучшие кандидаты для отдела контроля - это бывшие продавцы. В любом случае, требуется различное количество времени на изучение специфики работы в вашей компании, тщательное знакомство с продуктом и требованиями к менеджерам.

Важно отметить, что при таком объеме затрат и работ организация отдела контроля внутри компании может быть неэффективной, и в этом случае лучшим вариантом является аутсорсинг:

на разработку и внедрение стандартов требуется меньше времени. Как правило, специалисты отдела контроля качества уже обладают системами, которые они готовы адаптировать под ваш бизнес.
Обеспечивается независимая оценка: сотрудники отдела контроля качества не находятся в одной организации с руководителями.
Также имеется экономия на налогах и технической поддержке. Аутсорсинг полностью функционирует и предусматривает фиксированную ежемесячную плату.

Заключение

Компания РОП-шеринг предоставляет отдел контроля качества в каждом из трех тарифов, отличие заключается лишь в количестве предоставляемых отчетов. Дополнительную информацию о доступных тарифах можно ознакомиться на нашем веб-сайте!

Цикл Деминга

В современном бизнесе стремление к непрерывному улучшению качества и процессов становится все более важным для достижения успеха и конкурентного преимущества. Один из наиболее признанных и эффективных подходов к улучшению качества и процессов - это Цикл Деминга, названный в честь известного американского ученого и статистика Джозефа Деминга.

Топ ошибок менеджеров по продажам из-за которых вы ежемесячно теряете прибыль

Продажи - это искусство убеждения, в котором важно понимать потребности и мотивацию каждого клиента. Однако, существуют покупатели, для которых главным фактором при выборе продукта или услуги является цена. Как продавцу или предпринимателю эффективно убедить такого покупателя в ценности вашего предложения? В данной статье мы рассмотрим стратегии и техники, которые помогут вам успешно общаться и убеждать клиентов, которым важна только цена.

Успешные продажи крупным клиентам

Продажи крупным клиентам представляют особый вызов для бизнеса. Взаимодействие с этой категорией клиентов требует специального подхода, стратегии и умения управлять сложными продажами. Крупные клиенты имеют свои особенности, ожидания и потребности, которые необходимо учитывать, чтобы достичь успеха в продажах. В этой статье мы рассмотрим ключевые аспекты успешных продаж крупным клиентам и представим эффективные техники, которые помогут вам преуспеть в этой области. Мы рассмотрим особенности взаимодействия с крупными клиентами, стратегии продажи, а также конкретные приемы и подходы, которые помогут вам установить долгосрочные и плодотворные отношения с этой ценной категорией покупателей.

Нетворкинг или техники быстрой самопрезентации

В данной статье мы рассмотрим основные аспекты нетворкинга и эффективные техники быстрой самопрезентации, которые помогут вам установить ценные связи и создать благоприятную основу для дальнейшего развития вашей карьеры или бизнеса.

Технология постановки задач SMART

В этой статье мы рассмотрим, как применять технологию SMART-целей в бизнесе и какие преимущества это дает.

Как добиться роста продаж в малом бизнесе

В данной статье мы рассмотрим ключевые действия, которые помогут малому бизнесу увеличить свои продажи. Расскажем, как разработать эффективную стратегию продаж, оптимизировать маркетинговые каналы, улучшить отношения с клиентами, чтобы увеличить повторные продажи и укрепить лояльность.