Существуют определенные структурированные разговорные модели, которые помогают продавцам эффективно общаться с клиентами и достигать лучших результатов. В этой статье мы предоставим вам подробную инструкцию по созданию и внедрению скриптов продаж, которая поможет повысить эффективность вашей команды продаж.

Скрипты продаж представляют собой заранее разработанные формулировки, которые продавец использует в процессе общения с клиентом. Это может быть сценарий или алгоритм, который направляет менеджера через все этапы взаимодействия с потенциальным клиентом, помогая успешно завершить сделку.

Общепринято выделять два типа скриптов продаж:

1. Скрипт в виде инструкции:

• содержит буквальные реплики и интонации;
• обычно применяется новичками или в call-центрах.

2. Сценарии продаж:

• предоставляют основу для диалога и подсказки, например, по преодолению возражений;
• разрабатываются для опытных менеджеров с целью повышения эффективности их работы.

Существует две ключевые цели, достижение которых обеспечивается использованием скриптов продаж:

1. Повышение эффективности отдела продаж

Часто в скриптах продаж собрана оптимальная практика успешных внутрикорпоративных диалогов. Они также интегрируют передовые методы продаж, включая преодоление препятствий, разрешение возражений, успешное завершение сделок и другие приемы. При использовании эффективных сценариев менеджеры демонстрируют более высокую эффективность в продажах.

2. Быстрая адаптация новых сотрудников

Обычно оптимальные методики продаж формируются сотрудниками в процессе работы, что, как правило, занимает около шести месяцев. При использовании скриптов продаж новый сотрудник сразу получает набор передовых техник, что позволяет ему эффективно работать и достигать результатов уже с самых первых дней.

Преимущества:

1. Минимизация влияния человеческого фактора: Скрипт продаж помогает сократить влияние эмоционального состояния продавца на качество разговора. Следуя сценарию, продавец уменьшает вероятность ошибок, что повышает успешность заключения сделок.

2. Повышение качества обслуживания: Стандартизация разговоров способствует улучшению качества обслуживания. С использованием скриптов менеджер с меньшей вероятностью упустит важные детали, такие как представление компании, прощание или аргументация цены.

Недостатки:

1. Клиенты различают заученную речь: Когда продавец следует сценарию, это может ощущаться клиентом, создавая впечатление общения с роботом. Это может быть приемлемо в стандартных запросах, но не в продажах, где важны воздействие на эмоции и профессионализм.

2. Продавцы меньше импровизируют: Работая по скриптам, сотрудники лишаются возможности импровизировать. Отсутствие импровизации может привести к упущению удачных моментов, способных увеличить объем продаж. “Жесткие” скрипты применяются в ситуациях, где ясность важнее свободы действий, в то время как талантливые продавцы, способные успешно импровизировать, могут быть наняты для сложных продаж без строгих скриптов.

Шаг 1: Подготовка

В первой фазе подготовки осуществляем анализ общения продавцов с клиентами, внимательно изучая аудиозаписи их разговоров. Далее проводим тщательный анализ успешных стратегий, выделяя эффективные методы.

Одновременно фокусируемся на исследовании конкурентов. Задача для сотрудников — осуществить звонки у конкурентов и предоставить детальные отчеты о взаимодействии с их продавцами. В этом контексте выделяем как сильные, так и слабые стороны диалогов, выявляя важные моменты для учета. Полученные данные помогут определить, что следует учесть в ваших стратегиях, а что требует дополнительных корректировок.

Шаг 2: Проанализировать этапы продажи

Для достижения определенных целей разрабатываются индивидуальные сценарии. В этом контексте, необходимо четко определить этапы продаж и установить ключевые пункты, которые должны быть достигнуты на каждом из них.

Вот пример последовательности шагов для холодных продаж:

1. Идентификация ключевого решающего лица (ЛПР), обход секретаря и проведение разговора с ЛПР, за которым следует отправка коммерческого предложения.

2. Повторный звонок ЛПРу с предложением встречи для более детального определения потребностей и расчета стоимости предложения.

3. Второй звонок ЛПРу с целью заключения пробного заказа.

Для каждого из этих этапов разрабатывается индивидуальный сценарий, учитывающий специфику и цели этого этапа.

Шаг 3: Анализ ЦА и сегментация клиентов

При разработке сценариев необходимо провести детальный анализ целевой аудитории, выделяя основные сегменты клиентов и создавая портреты типичных представителей. Для каждой категории клиентов важно настроить тон реплик, использовать соответствующие аргументы и готовиться к возможным возражениям.

Например, в случае продажи программного обеспечения, среди клиентов могут быть небольшие SEO-студии и крупные корпорации. Их реакции на предложение и принятие решений могут существенно различаться. Следовательно, скрипты общения с каждым из этих типов клиентов должны быть адаптированы с учетом их особенностей.

Шаг 4: Составление сценариев для каждого этапа продаж

Для разработки эффективных скриптов необходимо иметь детальное описание преимуществ компании и ее продуктов, а также список часто возникающих возражений с соответствующими ответами. Начнем работу над сценариями разговора с этой базой.

При создании скриптов мы используем модульный подход. Например, для холодных звонков определены пять основных блоков:

• Приветствие
• Выявление потребностей
• Презентация
• Ответ на возражение
• Закрытие сделки

Для входящих звонков структура может иметь другой формат:

• Приветствие
• Согласие предоставить необходимую информацию и вопрос "Как я могу к вам обращаться?"
• Ответ на вопрос клиента и запрос дополнительной информации для точного ответа
• Выявление потребностей и демонстрация экспертности

Такая структура разрабатывается для каждого скрипта, после чего каждый блок наполняется соответствующей информацией.

Шаг 5: Тестирование скриптов внутри компании

Когда готовы предварительные версии скриптов, необходимо провести их тестирование внутри компании. Для этого следует ознакомиться с содержанием скриптов и произнести их вслух, что позволит оценить естественность речи. Часто при этом выявляются излишне длинные предложения и формулировки, которые можно упростить. Удаление таких элементов сократит текст, делая его звучание более естественным и привлекательным.

Шаг 6: Тестирование скриптов при работе с клиентами

Даже самый опытный специалист не в состоянии предвидеть все возможные вопросы и реакции клиентов. Поэтому готовые сценарии следует тестировать не только до их внедрения, но и после него. В первую очередь, важно зафиксировать, на каком этапе наиболее часто происходит прерывание разговора, с целью повышения конверсии сделок. Во-вторых, стоит документировать вопросы и возражения клиентов для последующего анализа и внесения изменений в сценарий.