Проблемные клиенты

В данной статье мы затронем тему проблемных клиентов и рассмотрим основные способы взаимодействия с ними. Расскажем, как избежать конфликта, не потерять постоянного заказчика и извлечь прибыль даже в случае, который кажется безнадёжным на первый взгляд.

Практически любой бизнес в той или иной степени построен на общении с клиентами и продаже им каких-либо товаров или услуг. Однако, как и всякое взаимоотношение с живыми людьми, общение с клиентами может быть более или менее приятным, а иногда случаются и ситуации, когда человек явно ищет конфликта, придирается к мелочам и в целом представляет собой клиента, которого принято называть «проблемным».

Задача грамотного бизнесмена – наладить с ним контакт несмотря на сложности и всё-таки продать то, что необходимо. В сегодняшней статье мы рассмотрим несколько действенных стратегий поведения, которые помогут вам в описанной выше задаче.

Основные методы взаимодействия с проблемными клиентами

Существуют множество стратегий поведения с проблемными клиентами, в сегодняшней статье мы расскажем вам про следующие:

Проявите понимание – позвольте клиенту высказать свои проблемы и прислушайтесь к ним внимательно. Не перебивайте и не отвлекайтесь на другие вещи, пока он говорит.
Постарайтесь решить проблемы клиента – как ни очевидно, но для того, чтобы человек перестал быть проблемным, нужно постараться его проблему решить или хотя бы снизить её значимость.
Общайтесь на равных – если человек заведомо ищет конфликта, он в равной степени негативно будет реагировать как на ваше высокомерие, так и на излишние заискивание.
Отталкивайтесь от истории взаимодействия с клиентом – если трудный клиент уже обращался в вашу компанию, о нём наверняка остались какие-то записи. Проанализировав их, можно понять и знать основные триггеры, которые могут вывести клиента из себя.
Сохраняйте терпение - некоторые проблемы могут занять много времени, чтобы быть решёнными. Будьте терпеливыми и убедительными. Помните, что ваша цель - разрешить проблему и обеспечить положительный опыт клиенту от вашего взаимодействия с ним.
Не бойтесь потерять заказчика, который приносит убыток вашей компании – в редких случаях проблемные клиенты могут отнимать у вашего бизнеса такое количество времени и сил, что может быть более выгодным остановить с ним сотрудничество, чем пытаться продолжать поддерживать отношение.

Теперь давайте более подробно рассмотрим каждую из стратегий, перечисленных выше.

Проявите понимание

Когда вы сталкиваетесь с трудными клиентами, важно показать понимание и эмпатию к их ситуации. Ведь часто люди проявляют недовольство именно потому, что чувствуют себя недовольными или разочарованными в сервисе или продукте.

Помните, что проявление понимания - это не только слова, но и тон голоса и мимика. Старайтесь поддерживать спокойный тон и дружелюбную мимику, чтобы показать клиенту, что вы действительно заботитесь о его проблеме и готовы помочь ему решить ее.

Когда клиент чувствует, что вы искренне учувствуете в разрешении его ситуации, его уровень тревоги и напряжения значительно снижается, в результате чего процесс коммуникации становится более лёгким и приятным.

Постарайтесь решить проблему клиента

Перед тем, как предложить решение проблемы, убедитесь, что вы полностью понимаете, чем именно недоволен клиент. Задавайте вопросы, чтобы уточнить детали и знать больше о ситуации и постарайтесь найти наиболее эффективный и быстрый способ решения, но не забывайте о том, что каждый клиент индивидуален, и решение должно быть подобрано именно под него.

Если вы не можете устранить проблему сразу, сообщите клиенту о том, как вы планируете ее понять и решить, и поставьте себе сроки. Объясните клиенту, что ваша компания принимает его претензии всерьез, и работает над ее решением.

Общайтесь на равных

Взаимоотношения с проблемными клиентами должны быть построены на взаимном уважении и доверии. Для того чтобы установить эти взаимоотношения, важно общаться на равных с клиентом.

Ваша задача - убедить клиента в том, что вы готовы выслушать его и помочь ему. Покажите, что вы понимаете, как трудно ему, и что готовы сделать все, что в ваших силах, чтобы решить проблему, что вам важно знать, что его беспокоит.

Чтобы общаться на равных, важно использовать простой язык, который понятен людям, и избегать использования технических терминов. Не используйте слишком формальный или официальный язык, который может создать барьер между вами и клиентом.

И наконец, важно общаться с клиентом с уважением и вежливостью. Избегайте критики и осуждения и постарайтесь не допустить конфликтов. Помните, что ваша задача - решить проблему клиента, а не создать новые проблемы.

Отталкивайтесь от истории взаимодействия с клиентом

При работе с сложными клиентами важно отталкиваться от истории взаимодействия с ними. Анализ предыдущих обращений позволит определить, какие проблемы возникали ранее и как они были решены. Это поможет вам лучше понимать, какие решения были наиболее эффективными, и использовать их в будущем.

Например, если у клиента есть определенные ожидания от вашей компании или сервиса, которые ранее не были выполнены, то стоит уделить внимание этим ожиданиям и попытаться выполнить их на этот раз.

Важно помнить, что взаимодействие с клиентами - это постоянный процесс, который требует от вас гибкости и адаптации. Оттачивайте свои навыки и стройте отношения на основе обратной связи. Это поможет снизить число проблемных клиентов в будущем и повысить удовлетворенность вашим сервисом.

Сохраняйте терпение во время общения

Когда вы сталкиваетесь с клиентом, который испытывает проблемы или раздражен, важно оставаться спокойным и собранным. Это поможет вам более эффективно решать проблемы и избежать конфликтов. Не стоит принимать его недовольство на свой счет и не переносить его на других клиентов.

Если клиент негативно выражает свои эмоции, не перебивайте его и не старайтесь заставить его перестать выражать свои чувства. Вместо этого, дайте ему высказаться и выслушайте. Это может помочь снизить напряжение и улучшить общение, а также дать ощущение человеку, что его слова не являются для вас пустым звуком.

Помните, что сохранение терпения во время общения с трудными клиентами - это ключевой аспект работы в области обслуживания. Если вы сохраняете терпение и проявляете понимание, то клиент будет более склонен доверять вам и с большим желанием продолжать работать в будущем.

Не бойтесь потерять проблемного клиента

В работе с проблемными клиентами часто возникает желание удержать их любой ценой, чтобы не потерять их как клиента. Однако, не стоит бояться потерять проблемного клиента, если он не является вашей целевой аудиторией или не соответствует вашим целям и стратегии развития бизнеса.

Иногда удержание клиента проблемного типа может привести к дополнительным расходам и потерям времени, которые могут быть неправомерными и неоправданными. Если вы работаете с клиентом, который не удовлетворен вашим сервисом, то есть вероятность, что он будет обращаться к вам с новыми претензиями и проблемами в будущем. В таких случаях, может быть разумнее предложить клиенту альтернативный сервис или продукт, который соответствует его потребностям и требованиям.

Кроме того, иногда потеря проблемного клиента может стать сигналом для вас, что необходимо внести изменения в ваш бизнес-процесс или сервис. Разберитесь, что стало причиной оттока клиента и примите меры, чтобы предотвратить такие ситуации в будущем.

В любом случае, не стоит бояться потерять проблемного клиента. Сосредоточьтесь на улучшении вашего сервиса и отношений с другими клиентами, которые являются вашей целевой аудиторией и приносят большую прибыль вашему бизнесу.

Выводы

В работе с проблемными клиентами важно понимать, что каждый клиент является уникальным и имеет свои индивидуальные потребности и ожидания. Решение проблем требует от нас высокой квалификации и эмпатии. На этом пути нам важно не забывать о своих целях и стратегии развития бизнеса.

Ключевые моменты, которые следует учитывать при работе с проблемными клиентами, включают в себя:

Проявляйте понимание и сочувствие к сложному клиенту, дайте ощущение, что его беспокойства действительно важны для вас
Искренние попытки решить проблему наиболее эффективным способом
Общение на равных и избегание использования агрессивных приемов
Отталкивание от истории взаимодействия с клиентом при поиске решений
Сохранение терпения во время общения
Отсутствие страха потерять проблемного клиента, если он не соответствует вашим целям и стратегии развития бизнеса

Важно помнить, что решение проблемы с клиентом может стать хорошим опытом для нашей компании. Использование опыта в будущем поможет улучшить сервис и отношения с клиентами в целом и принесёт дополнительную прибыль.

Работа с проблемными клиентами может быть сложной и требовательной, однако, если мы следуем вышеперечисленным ключевым моментам, то мы сможем эффективно решать проблемы с клиентами и улучшать отношения с ними. Для того, чтобы получить подробную консультацию и разбор вашего конкретного случая, нажмите на кнопку «узнать подробнее», которая расположена на странице ниже, прямо под этим текстом.

Отдел контроля качества продаж на аутсорсе от Altasales

Увеличьте прибыль своего бизнеса!

Рентабельность и маржа: в чём разница?

В этом тексте мы рассмотрим основные понятия рентабельности и маржи, их классификацию, а также разницу между данными показателями и их применение в бизнесе.

Открытые и закрытые вопросы в продажах

В этой статье мы рассмотрим распространенные ошибки при задаче открытых и закрытых вопросов, а также дадим неочевидные советы по их использованию.

Технология постановки задач SMART

В этой статье мы рассмотрим, как применять технологию SMART-целей в бизнесе и какие преимущества это дает.

Как добиться роста продаж в малом бизнесе

В данной статье мы рассмотрим ключевые действия, которые помогут малому бизнесу увеличить свои продажи. Расскажем, как разработать эффективную стратегию продаж, оптимизировать маркетинговые каналы, улучшить отношения с клиентами, чтобы увеличить повторные продажи и укрепить лояльность.

Основные правила и ошибки при работе с входящими звонками

В этой статье мы рассмотрим основные правила и ошибки при работе с входящими звонками и поможем повысить эффективность работы менеджеров по продажам.