Удержание клиентов или Customer Retention представляет собой возможность компании сохранять свою постоянную клиентскую базу в течение определенного временного промежутка: недели, месяца, полугода или даже года.

Retention Rate отражает, насколько длительной является коммуникация постоянных покупателей с компанией. Этот показатель имеет важное значение, поскольку постоянные клиенты обычно являются более лояльной аудиторией, способной к регулярным покупкам, а также способствующей увеличению прибыли через рекомендации новым клиентам.

Высокий показатель свидетельствует о том, что выбранная стратегия успешно поддерживает прибыльность и удерживает значительную часть клиентской базы.

При анализе CRR можно выделить три важных фактора, на которые необходимо обратить внимание:

1. Увеличение роста прибыли и продаж

С поддержкой клиентов достигается стабильность продаж, увеличивается прибыли компании, поскольку они совершают повторные покупки, внося дополнительный вклад в выручку.

2. Оптимизация расходов

Привлечение новых клиентов часто сопровождается значительными затратами, в то время как работа с существующей клиентской базой часто бывает более экономически выгодной. Следовательно, поддержание лояльности уже существующих покупателей способствует снижению расходов на привлечение новых покупателей.

3. Эффект "сарафанного радио"

Удовлетворенные клиенты и их лояльность могут сыграть решающую роль в массовой репутации компании. За счет хорошей работы компании, такие клиенты будут рекомендовать компанию своим друзьям, создав так называемый «эффект сарафанного радио». Это может привести к привлечению новых клиентов через рекомендации.

Давайте рассмотрим методику расчета коэффициента удержания клиентов (Retention Rate).

Формула удержания клиентов:

CRR (коэффициент удержания) = (1 – коэффициент оттока) * 100%

CRR полностью зависит от показателя оттока клиентов, показателя оттока, который отражает процент клиентов, покинувших компанию или отменивших подписку. Если, например, CRR составляет 80%, то уровень оттока будет равен 20%, что показывает, что компания успешно удерживает 80% клиентов и развивает свой бизнес.

Коэффициент оттока = (Количество ушедших клиентов / Количество клиентов в начале периода) * 100%

Существует также другой вариант формулы, при которой учитывается коэффициент удержания клиентов (CRR):

Коэффициент оттока = 100 % – CRR

Пример:

Предположим, что в начале года у вас было 30 клиентов. За полгода к вам присоединились 8 новых клиентов, но за этот же период ушли 2 покупателя.

Количество покупателей к конечному периоду (6 месяцев) = 30 + 8 - 2 = 36 клиентов.

Тогда CRR за 6 месяцев будет: (36 - 8) / 30 * 100% = 93,3%. Это свидетельствует о том, что ваша компания успешно удержала 93,3% своих постоянных клиентов, что является важным показателем для бизнеса.

Для увеличения CRR можно воспользоваться следующими современными методами:

1. Создание подобных предложений: обращаем внимание на группы пользователей по полу, возрасту и интересам. Затем специально для каждой группы разрабатываем персонализированные предложения:

-Скидки на товары из корзины или список желаний: Увеличьте скидку на товары, которые уже привлекают внимание и интересуют покупку.

-Индивидуальные подборки товаров: Рекомендуйте товары клиентам, соответствующие их предпочтениям.

Для эффективной реализации этих методов важно использовать следующие стратегии:

1. Проведение анализа данных CRM для выявления клиентов, которые давно не совершают покупок, предоставляя специальные предложения.

2. Совмещение CRM с сервисом рассылок, которое позволяет отправлять клиентам специальные предложения, основанные на их онлайн-поведении.

3. Оперативное информирование клиентов о доступных предложениях через различные каналы связи, такие как SMS, мессенджеры и электронная почта. Это содействует стимуляции повторных покупок и увеличению объема продаж.

4. Внедрение системы лояльности, основанной на коммерческих накопительных скидок и предоставлении бонусов. Данная программа направлена прежде всего на то, чтобы сделать покупки выгодными и привлекательными для покупателей , приводя к тому, что они появляются снова и снова.

Также для сохранения клиентов необходимо поддерживать постоянную связь. Осуществляйте активное присутствие в социальных сетях, настройте чат-ботов в мессенджерах, и, самое главное, тщательно анализируйте эффективность каждого канала связи. Важно иметь четкое представление о том, какие каналы и предложения наиболее эффективны в вашем случае.

Коэффициент удержания клиентов обеспечивает наглядную оценку эффективности управления уже связанной с клиентской базой организацией. Долгосрочный анализ обеспечения, при котором внимание клиентов, которые уже совершают покупки, окупается значительно быстрее, чем попытка привлечь новых клиентов из разных источников. Кроме того, увеличение CRR на 3-5% напрямую связано с увеличением прибыли на 70-80%.


Также использование данного коэффициента имеет следующие дополнительные преимущества:

Экономия ресурсов на продвижение: Взаимодействуя с уже существующим клиентом, компании не требуется затрачивать значительный ресурс для объяснения деталей своих продуктов или услуг, потому что такой покупатель уже знает, что предлагает компания.

Стабильность доходов: Удержание “старых” клиентов способствует стабильности доходов бизнеса. Такие покупатели обеспечивают поступление средств, что особенно важно в современной конкурентной среде.

Лучшее понимание потребностей клиентов: С сохранением клиентов компания имеет возможность более глубоко понимать потребности своей целевой аудитории. Так бизнес лучше адаптируется к постоянно меняющимся требованиям рынка, оказывая более качественные услуги.

Снижение рисков: В периоды экономической нестабильности сохранение коммуникации с такими клиентами может служить амортизатором, снижая воздействие колебаний рынка на бизнес.