RFM-анализ предоставляет готовый инструмент для классификации клиентов на основе их поведенческих характеристик. Основная цель такого анализа заключается в том, чтобы стимулировать клиентов с наивысшей прибыльностью к повторным заказам услуг или товаров. В отношении остальных клиентов рекламная стратегия состоит в том, чтобы удержать их и не допустить, чтобы они перешли к конкурентам.

Этот анализ позволяет бизнесам сосредотачиваться на наиболее прибыльных сегментах клиентов. RFM-анализ помогает ответить на четыре важных вопроса:

1. Определение наиболее прибыльных сегментов клиентов. Анализ помогает выявить, от какой группы покупателей приходит основная прибыль.

2. Идентификация незначительных клиентов. Он также помогает определить, кто из клиентов не является значимым, и может быть исключен из стратегии, чтобы не тратить ресурсы на изучение их потребностей.

3. Оценка реакции на маркетинговые мероприятия. RFM-анализ позволяет определить, какие клиенты реагируют положительно на маркетинговые и рекламные кампании.

Идентификатор клиента: Это может быть e-mail, номер телефона или любой другой уникальный идентификатор клиента.

Количество совершенных покупок: Здесь фиксируется общее число покупок, совершенных клиентом.

Дата каждой покупки: Записи о датах всех совершенных покупок клиента.

Сумма каждого заказа: Это данные о том, сколько денег клиент потратил при каждой покупке.

Эти данные могут быть извлечены из CRM-системы компании или любой другой аналитической программы, используемой для управления клиентской базой. Это ключевые параметры, необходимые для расчета RFM-индексов и последующего анализа поведения клиентов.

Для проведения сегментации клиентов используются три ключевых критерия: давность совершения покупок, регулярность (частота) покупок и средняя сумма чека. Каждый из этих критериев оценивается для каждого клиента, и результаты приводят к присвоению определенной категории.

Давность покупки (Recency)

Сначала необходимо определить, какой период времени считать хорошей, средней или плохой давностью последней покупки. Например, для компаний, занимающихся доставкой еды, заказ, сделанный месяц назад, может быть оценен как низкий балл, в то время как для прачечных или гостиниц это может быть высокий балл.

Частота покупки (Frequency)

В зависимости от сферы бизнеса, определяется, что считать хорошей или плохой частотой покупок. Например, магазин одежды и обуви может считать хорошими клиентами тех, кто совершает покупки каждый сезон, что равно 4 разам в год. С другой стороны, если клиент делает всего одну покупку в год, это может быть оценено как плохо.

Сумма чека (Monetary)

Этот критерий также зависит от специфики бизнеса. Для некоторых видов компаний, таких как новостные сайты, денежный эквивалент может не иметь значения. Вместо этого оценивается, например, время пребывания на сайте или количество переходов по внутренним ссылкам.

После оценки клиентов по каждому из этих критериев им присваивается код, состоящий из трех цифр. В результате получается 27 различных сегментов клиентов, и количество клиентов в каждом из них может значительно варьироваться.

При использовании RFM-анализа для сегментации клиентов важно не только определить их категории, но и разработать соответствующие стратегии взаимодействия с каждой из них. Вот как это можно сделать:

Потерянные клиенты: Попробуйте вернуть их, предлагая новые привлекательные предложения и скидки.

Под угрозой оттока: Эти клиенты более перспективны и требуют особого внимания. Используйте скидочные купоны, проводите распродажи и возвращайте их в активный состав.

Бывшие лояльные: Для восстановления лояльности используйте долгосрочные программы мотивации и стратегии, которые применялись к клиентам, находящимся под угрозой оттока.

"Спящие": Стимулируйте их активность, отправляя персональные предложения, информацию о выгодных акциях и напоминая о вашем преимуществе.

Новички: Повысьте их лояльность с помощью экспертных видео, обзорных статей, приглашений в социальные сети и на мероприятия, и обязательно выразите благодарность за покупку.

Перспективные: Сделайте их VIP-покупателями, проведя опрос для понимания их ожиданий и пожеланий. Будьте осторожны с предоставлением скидок, лучше предложить подарок за отзыв о вас на сайте.

Идеальные: Это ключевая аудитория для бизнеса. Подчеркните их важность и предложите индивидуальные условия обслуживания. Сообщения должны быть краткими и содержательными, так как клиент уже знаком с вами.

После успешного разделения базы клиентов на различные сегменты становится очевидным, к какой категории относится каждый из них. Это предоставляет маркетологам ценную информацию, которую они могут использовать для разработки индивидуальных рекламных стратегий.

Как можно улучшить использование аналитики данных для развития бизнеса:

Максимизировать LTV

Для увеличения прибыли от каждого клиента в течение сотрудничества с компанией можно применять разнообразные стратегии. Это включает в себя возможность совершения дополнительных продаж и стимулирование более частых покупок.

Применение RFM-анализа при запуске новых продуктов

Лояльные клиенты представляют собой идеальную целевую аудиторию для продвижения новых товаров или услуг. Они способны оставить положительные отзывы, и многие из них начинают взаимодействовать с компанией еще на стадии запуска новых продуктов.

Повышение лояльности

Программы лояльности в первую очередь должны быть ориентированы на идеальных и потенциальных клиентов. Для увеличения вовлеченности клиентов в вашу рассылку можно включить образовательный или информационный контент.

Снижение затрат на маркетинг и увеличение ROI

Коэффициент возврата инвестиций (ROI) в маркетинге зависит от многих факторов, включая правильное определение целевой аудитории и качество взаимодействия с ней. Сосредоточив усилия на подогретой части целевой аудитории, компания может добиться более высокого ROI.

Ремаркетинг и ретаргетинг кампаний

Ремаркетинг представляет собой деликатное напоминание о продукте клиенту, который уже посещал ваш сайт. Контекстная реклама способствует увеличению числа целевых переходов на ваш веб-сайт и, следовательно, увеличению числа продаж.