Установление контакта с клиентом играет важную роль в сфере бизнеса. Эффективное взаимодействие с клиентами может определить успех компании и усилить ее конкурентоспособность. Для достижения этой цели требуется использовать разнообразные методы и стратегии, основанные на психологических принципах, чтобы установить доверительные отношения с клиентами.

Построение доверительных отношений: Успешное установление контакта позволяет создать атмосферу доверия между клиентом и представителем компании.

Предоставление информации: Клиенту необходима информация о продукте или услуге, и установление контакта предоставляет возможность передать эту информацию четко и понятно.

Создание позитивного впечатления: Первое впечатление играет важную роль, поэтому установление контакта должно способствовать созданию положительного образа компании.

Скрипты

Это готовые скрипты разговоров, которые продавец создает заранее. Этот инструмент помогает продавцу знать, как вести себя и что говорить в различных ситуациях. Грамотно разработанный сценарий включает в себя различные варианты взаимодействия с клиентом.

Невербальные сигналы

Способ общения, мимика, тон голоса, харизма – все это позволяет продавцу быть более успешным, умея управлять этими аспектами и обмениваться информацией с клиентом не только словесно. Невербальные сигналы помогают производить сильное впечатление на клиента и контролировать установление контакта с ним.

Внешний вид

Продавец является лицом компании, поэтому он должен поддерживать безупречный внешний вид. Аккуратный и опрятный менеджер по продажам с первого взгляда создает положительное впечатление и подтверждает правильность выбора клиента. Если вы хотите увеличить объем продаж и привлекать больше клиентов, всегда стоит помнить о своем внешнем облике.

Эффективное установление первичного контакта с клиентом играет ключевую роль в процессе продаж. Оно определяет впечатление, которое клиент получит о компании или продавце, и оказывает влияние на успешность будущего взаимодействия. Для достижения этой цели необходимо следовать определенному алгоритму, включающему несколько важных шагов.

Формирование первого впечатления

Первое впечатление клиента формируется в течение первых 30 секунд разговора и зависит от внешнего вида, эмпатии, умения общаться, а также высказываний и жестов продавца. В этот период времени у вас есть возможность продемонстрировать заинтересованность, уважение и готовность помочь с выбором продукта

Выявление потребностей

Для привлечения внимания клиента необходимо выявить его потребности и проблемы. Опытный продавец быстро определяет суть дела и демонстрирует свою полезность и способность помочь.

Активное слушание

Продавец активно слушает клиента, уделяя ему до 30% общего времени разговора. Он задает вопросы, получает ответы, уточняет детали и проявляет интерес к потребностям клиента.

Предложение

После выявления потребностей клиента наступает время предложить что-то конкретное, подготовив индивидуальное предложение в пределах пяти минут с момента установления контакта.

Преодоление возражений

Если возникают возражения, важно продолжать проявлять интерес и заботу, демонстрируя заинтересованность и создавая основу для долгосрочных отношений с клиентом.

Послепродажная работа

После заключения сделки важно предоставить клиенту поддержку и подтвердить правильность его выбора, создав основу для долгосрочных отношений.

Правило 1: Внимательное слушание

При установлении контакта с клиентом важно проявлять внимание и не делать отсутствующего вида. Смотрите клиенту в глаза и грамотно отвечайте на все вопросы, проявляя заботу и заинтересованность.

Правило 2: Лучше лишний раз уточнить

Уточнение важных моментов поможет избежать возможных ошибок и продемонстрирует заинтересованность к клиенту. Переспросите, если есть сомнения, это лучше, чем исправлять ситуацию впоследствии.

Правило 3: Оживление разговора

Не заставляйте клиента скучать, даже если общение происходит в формальной обстановке. Расслабьтесь, используйте небольшие шутки и истории, чтобы создать более дружелюбную атмосферу.

Правило 4: Делайте комплименты

Положительные высказывания и комплименты создают положительное отношение к собеседнику и способствуют установлению контакта.

Правило 5: Диалог разнообразных тем

Не избегайте разговоров о мировых событиях, увлечениях и забавных ситуациях. Поделитесь несколькими смешными историями, чтобы создать близость с клиентом.

Правило 6: Заинтересуйте собеседника за 40 секунд

Первые 40 секунд общения имеют огромное значение для формирования впечатления о вас. Важно поддерживать профессиональное поведение, проявлять заинтересованность и внимание, чтобы успешно установить первичный контакт.

Соблюдение этих шести правил позволит установить доверительные отношения с клиентом и повысить шансы на успешное ведение бизнеса.

Совет 1: Проявление дружелюбной улыбки

При установлении контакта с клиентом важно проявлять улыбку, которая выглядит естественно и дружелюбно. Это создает приятную атмосферу и способствует успешной коммуникации.

Совет 2: Использование местоимения "мы" вместо "вы"

Использование слов "мы с вами" или "в нашем случае" позволяет продемонстрировать сопричастность к запросам клиента, улучшая контакт с ним.

Совет 3: Отражение клиента

Подражание невербальным сигналам клиента, таким как улыбка или интонация, помогает установить более тесный контакт и укрепляет доверие со стороны клиента.

Совет 4: Настройка на одну волну

Важно поддерживать общение на равных, не показывая сверхпокорность или подчиненность. Проявление экспертности и полезности для клиента способствует успеху в установлении контакта.

Совет 5: Упоминание авторитетных лиц

Упоминание тех, кто обладает авторитетом у клиента, может способствовать укреплению доверия и установлению контакта.

Совет 6: Использование цитат из классиков

Внедрение уместных цитат известных личностей может привлечь внимание клиента и подчеркнуть эрудицию продавца, способствуя успешному установлению контакта.

Для установления контакта с клиентом можно прибегнуть к трем типам вопросов: закрытым, открытым и альтернативным. Каждый из этих типов может оказаться эффективным в зависимости от конкретной ситуации.

Закрытые вопросы требуют ответа "Да" или "Нет", и они могут быть полезны в некоторых случаях.

-Нравится вам этот вариант?

-Ищете конкретную модель телефона?

Открытые вопросы не могут быть просто отклонены "Да" или "Нет" и обычно используются для получения более детальной информации.

-Какие марки автомобилей вас привлекают?

-Когда вы последний раз посещали сервисный центр?

Примеры альтернативных вопросов:

-Вы предпочитаете отдельные инструменты или наборы?

-Вас интересует декоративная косметика или средства по уходу?

Продавцам рекомендуется заранее продумать структуру вопросов, проведя "мозговой штурм" в отделе продаж и обсудив результаты со всеми сотрудниками. Каждый менеджер должен отметить вопросы, которые, на его взгляд, не будут казаться клиентам слишком навязчивыми.