Как и зачем прослушивать звонки менеджеров

Прослушивание – распространенная практика в отделах продаж успешных предприятий. Эта стратегия приносит двойную пользу. Во-первых, прослушивание предоставляет ценную информацию о клиентах, что способствует улучшению качества обслуживания. Во-вторых, повышение уровня сервиса приводит к укреплению лояльности потребителей и увеличению выручки.

Прослушивание: плюсы и минусы

Многие, кто еще не внедрил систему записи и прослушки разговоров, высказывают аргументы против такого вида контроля. Вот некоторые распространенные заблуждения, которые существуют среди руководителей и предпринимателей:

1. Записи не заменят личного присутствия руководителя

При увеличении числа менеджеров в отделе до трех и более, руководителю становится сложно уделить должное внимание каждому сотруднику и одновременно выполнять другие задачи. В данном случае система записи звонков предоставляет возможность выборочного прослушивания 1-2 разговоров каждого продавца, что вполне достаточно для составления общей картины событий в отделе.

2. Менеджеры знают о прослушке и ведут себя неестественно

Осознание того, что звонки их могут быть проверены в случайный момент времени, заставляет менеджеров следить за корпоративными стандартами. Это может повлиять на естественность и подлинность их взаимодействия с клиентами.

3. Процесс не нужно контролировать, главное, чтобы устраивал результат

Несмотря на то, что результат работы отдела может удовлетворять руководителя, записи звонков все равно могут оказаться полезными. Они позволяют корректировать программу обучения новичков и дополнять ее практическим материалом.

Обучение персонала с помощью прослушки звонков

Процесс обучения основан на анализе записей звонков и следующих этапах:

Сбор записей звонков: Руководство отдела обработки звонков (РОП) собирает записи разговоров с клиентами.

Изучение записей: Полученные записи звонков подвергаются детальному изучению с целью выявления ошибок и недочетов в словах и манере разговора менеджеров.

Сегментация записей: Звонки классифицируются по результатам разговоров. Удачные примеры диалогов, в которых сотрудники успешно применяли технику продаж, придумывали сильные аргументы для разрешения возражений, собираются в одну группу. В другую группу попадают разговоры, содержащие ошибки и недостатки.

Изменение скриптов продаж: Руководство отдела обработки звонков принимает решение о корректировке скриптов продаж, используемых в компании. Изменения могут включать пополнение банка возражений и аргументов или внесение усовершенствованных реплик для менеджеров.

Законность записи и прослушки разговоров

Существует распространенное заблуждение относительно процедуры контроля, связанной с записью и прослушкой разговоров. Необходимо подчеркнуть, что вопрос законности таких действий имеет особое значение и обязан соблюдаться в соответствии с законодательством и правами каждого гражданина.

В Конституции многих стран закреплено право каждого гражданина на конфиденциальность своих персональных данных и коммуникаций, включая телефонные разговоры. Это означает, что незаконное прослушивание или запись чужих разговоров является нарушением закона и может повлечь за собой серьезные юридические последствия.

Для того чтобы записать разговор с кем-либо, необходимо получить явное согласие от всех участников разговора. Это означает, что в начале разговора, если вы желаете его записать, вы обязаны предупредить всех участников о своем намерении и получить их согласие на запись. Такой подход соблюдает право на конфиденциальность и личную приватность каждого участника разговора.

АТС – мощный инструмент для оптимизации телефонной связи в бизнесе

Виртуальная АТС представляет собой облачный сервис, специально разработанный для предоставления бизнесу удобных и эффективных услуг телефонной связи. Вот лишь несколько основных функций, которыми обладает виртуальная АТС:

1. Автоматизация набора номеров: Автоматизация набора номеров позволяет операторам автоматически совершать сотни звонков за день, что существенно увеличивает эффективность работы.

2. Перераспределение звонков: Часто бывает так, что клиентам необходимо связаться с компанией по важному вопросу, и долгое ожидание ответа может негативно повлиять на их впечатление. Виртуальная АТС решает эту проблему, автоматически направляя входящие звонки к свободному оператору.

3. Запись голосовых приветствий: Голосовое приветствие предоставляет клиентам информацию о том, какими клавишами нажать, чтобы связаться с нужным специалистом, что значительно упрощает процесс ориентации и ускоряет решение проблем.

4. Формирование отчетности: Виртуальная АТС предоставляет комплексную отчетность по входящим и исходящим звонкам. Такая отчетность позволяет компаниям анализировать производительность своих операторов и оптимизировать рабочие процессы.

CRM-система с интегрированной виртуальной АТС

CRM-система с виртуальной АТС представляет собой программное решение, спроектированное для эффективного взаимодействия с клиентами.

Если один клиент совершает несколько сделок с компанией, для каждой из них создается отдельная карточка в программе. Здесь менеджер заносит все детали, связанные с конкретной сделкой. Если звонки осуществляются через интегрированную АТС, то они автоматически сохраняются в соответствующей карточке клиента. Таким образом, несколько переговоров в рамках одной сделки объединяются, что упрощает работу с историей взаимодействия.

В целом, CRM с интегрированной виртуальной АТС значительно повышает эффективность работы менеджеров и помогает улучшить обслуживание клиентов, обеспечивая более структурированный и организованный подход к ведению клиентской базы данных и взаимодействию с клиентами.

Работа с звонками: возможности для менеджеров и РОПов

Если в работу отдела продаж внедрены обе программы, то менеджерам и руководителям отдела продаж доступны различные способы использования записей звонков:

Прослушка и тегирование: Менеджеры могут прослушивать записи звонков с клиентами для оценки качества обслуживания, а также для выделения и тегирования ключевых моментов, которые позволят оптимизировать взаимодействие с клиентами.

Оптимизация рекламных каналов: Анализ записей звонков поможет выявить эффективные рекламные каналы, которые приводят к большему числу успешных сделок. Это позволит оптимизировать рекламный бюджет и сосредоточиться на наиболее перспективных каналах.

Сокращение доли недозвона: Анализ записей позволит выявить причины недозвона и пропущенных возможностей. На основе этой информации менеджеры и РОП смогут разрабатывать стратегии для сокращения доли недозвонов и повышения эффективности звонков.

Контроль за менеджерами: Руководители могут использовать записи звонков для контроля за работой менеджеров. Это позволит оценить их производительность, выявить сильные и слабые стороны и предоставить обратную связь для улучшения работы.

Изучение целевой аудитории: Анализ записей звонков поможет лучше понять потребности и запросы целевой аудитории. Это позволит создавать более точные и персонализированные предложения.

Оценка рекламных подрядчиков: Если отдел продаж сотрудничает с рекламными агентствами или подрядчиками, анализ записей звонков позволит оценить их работу и определить, насколько эффективно они привлекают потенциальных клиентов.

Тестирование новых креативов или каналов: Анализ записей звонков поможет оценить эффективность новых креативных идей или рекламных каналов. Это позволит принимать обоснованные решения о внедрении или отказе от определенных маркетинговых подходов.

В целом, записи звонков предоставляют ценную информацию для оптимизации работы отдела продаж, повышения качества обслуживания клиентов и улучшения маркетинговых стратегий. Их правильное использование поможет улучшить результаты и достичь более успешных продаж.